“互联网+医院”微信医疗服务与随访平台建设

第1章  项目概述

1.1. 项目背景

随着十九大召开,实施健康中国战略对增强人民群众获得感提出了新要求,科技进步、医改深入为持续改善医疗服务创造了更加有利的条件。为进一步改善人民群众看病就医感受,巩固改善医疗服务的有效举措,努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适,社会满意度不断提高,人民群众看病就医获得感进一步增强。“互联网+医院”医疗服务平台进一步应用新理念、新技术,创新医疗服务模式,不断满足人民群众医疗服务新需求。

第2章  建设目标


为进一步通过移动互联网将医院与患者、医院内部、医院与生态链上的各类组织机构连接起来。以患者为中心,优化医院业务流程,提升医疗服务质量与医院资源能效,让患者通过移动互联网随时随地的享受医院的服务,进一步改善患者就医体验。并通过无纸化、无现金化、医保自助支付、三医联动等手段降低医疗成本。将医院的医护人员、管理人员、医院领导从原有的传统工作模式中解放出来,实现操作移动化、管理移动化、决策移动化,让医院的日常业务操作与管理决策变得触手可及,提升医院的灵活性与快速反应能力,促进医院内部的沟通、分享、协作,提升医院的创新力。 


力争实现如下主要建设目标:


(1) 为医院“减负”

● 优化门诊流程 

● 优化住院流程

● 减少患者排队时长 

● 减轻医护人员工作负荷

● 减少患者排队时长

● 减轻医护人员工作负荷


(2)为医院“加分”

● 改善医疗服务质量 

● 提升患者就医体验 

● 提高患者忠诚度 

● 提高患者就医满意度 

● 提升医院信息化水平


通过医院综合随访管理系统建设,借助现代信息技术、网络及通讯手段对医院患者进行定期和不定期的随访,系统可以灵活制定各种个性化随访计划,更好地找到患者、服务患者、留住患者,与患者建立更紧密、更持久的医患沟通和服务关系,从而更好地对病人进行跟踪随访,使患者得到持续的关怀和合理有效的治疗和指导,大大提高医院诊前和诊后服务水平,建立稳固的医患关系。同时还可通过随访系统进行满意度调查及汇总统计分析,提高医院服务水平,促进医院自身能力建设,增强医院核心竞争力。

2.1. 规范随访流程,提高随访效率 

患者随访是指医院对患者通过电话、微信、微信、电子邮件、上门访视等方式与患者取得联系,了解患者的治疗效果、病情变化、康复情况、心理状态等,并有针对性的给予健康教育、指导患者康复的一种方法。患者随访工作是医疗工作的重要组成部分,是随着医学模式的转变而出现的开放式、延伸式的医疗服务形式,医院应该对随访工作进行规范化管理,提高随访效率,减少随访人员工作量,实现随访的最大效益。

首先,应明确随访目的。了解随访患者的康复情况、心理状态及需求,及时、准确地给予健康指导,提高患者自我护理能力及生活质量,促进患者的身心康复,并通过了解患者对医疗护理质量及医院管理方面的意见与建议,促进医疗护理质量持续改进,提高患者满意度,构建和谐医患关系,增强患者忠诚度,并为临床科研提供统计数据。

其次,应建立规范的随访管理制度。制定随访管理标准操作流程,并对随访人员、随访时间、随访方式、随访内容等进行规范和指导,以便更好地提高随访效率和成效。

2.2. 提升医院客户服务与医患管理的信息化水平 

根据医院实际的需求,提供综合随访管理整体解决方案。借助综合随访管理系统,并与医院信息系统实现信息和技术交互,做到统一管理、统一协调、统一安排,提升医院客户服务管理与医患管理的信息化水平。

2.3. 开展多种方式的服务评价,提升患者满意度 

响应国家卫生部在全国范围内开展“三好一满意”活动的号召,本系统可通过电话、微信、微信、网络等多种方式进行表扬、投诉、意见建议、满意度调查问卷、扫描满意度二维码等展开医院满意度调查,让病人对院方服务、医务服务、人员态度等作出评价和监督,有助医院管理层及时发现患者反馈的各方面的问题并作出跟进,提升群众满意度。

2.4. 建立与患者更紧密沟通与服务关系,增强患者忠诚度 

通过综合随访管理系统,医院能更好地了解随访患者的康复情况、心理状态及需求,及时、准确地给予健康指导,提高患者自我护理能力及生活质量,促进患者的身心康复,并开通过此系统了解患者对医院医疗护理质量及医院管理等方面的意见与建议,建立与患者更紧密的沟通与服务关系,促进医疗护理质量持续改进,提高患者满意度,构建和谐医患关系,增强患者忠诚度。

2.5. 多方位服务患者,体现医院关怀 

随着经济的发展和人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗卫生服务提出了更高要求。为贯彻党的十九大会议精神,全面落实深化医药卫生体制改革工作要求,深入开展创先争优活动,加强行业作风建设,医院必须多方位、多角度、多途径地开展患者服务工作;必须充分研究提高医院管理与服务水平,培育自己的核心竞争能力来更好地服务患者,更持久地留住患者,与患者建立更紧密、更持久的医患关系,使患者得到持续的服务和合理有效的治疗和指导,充分体现医院关怀。

2.6. 促进医院自身能力建设,增强医院核心竞争力 

医院随访工作是医疗工作的重要组成部分,医院通过随访管理系统进行定期和不定期的随访,方便高效地对病人进行跟踪,及时了解患者对医院医疗护理质量及医院管理等方面的意见与建议,并借助系统的满意度调查及汇总统计分析功能,让院领导及时把握相关情况,便于及时准确决策,加强相关方面的管理,大大提高医院诊前和诊后服务水平,促进医院自身能力建设,增强医院核心竞争力。

第3章  项目效益分析


1. 提升患者满意度,大大缓解医患纠纷;

2. 增加在院患者的评价渠道,让医院切实发现问题,解决问题;

3. 延长科室对患者的观察周期,提升医技水平;

4. 为开展优质医护服务示范工程、“三好一满意”活动、医院等级评审等提供强大的信息化支撑;

5. 维系重点病人,增加医院就诊率,增加医院收入;

6. 有利于降低服务成本,扩展医院利润渠道;

7. 提升医院客户服务与医患管理信息化水平;

8. 与患者建立更紧密、更持久稳固的医患沟通和服务关系,增强患者忠诚度;

9. 更好地对病人进行跟踪随访,使患者得到持续的关怀和合理有效的治疗和指导 

10. 大大提高医院诊前和诊后服务水平 

11. 通过满意度调查及汇总统计分析,便于医院管理者进行决策分析 

12. 创新医院管理思路,提高医院服务水平,促进医院自身能力建设,增强医院核心竞争力。 

13. 提高社会效益和经济效益,通过规范持续地关怀和随访,将大大改善患者诊疗效果,提高患者满意度,降低医患纠纷。同时提高患者的复诊率,并且通过患者口碑带来更多的潜在患者,提高医院的知名度和经济效益。

 

第4章“互联网+医院”微信医疗服务平台解决方案

4.1. 系统简介

互联网+微信医疗服务平台是基于微信服务平台,实现病人在微信自助挂号、预约挂号、排队叫号、自助费用结算、自助信息查询等功能等多项功能的智能综合应用平台。在设计上考虑独立于医院现有的信息管理系统,但同时又要方便和医院信息管理系统进行对接。平台功能应有高度的自定义性,方便医院和管理部门根据自身的实际需求使用相应的功能。

4.2. 系统功能简介

互联网+微信医疗服务平台可通过“电子诊疗卡”完全替代原来实体的就诊卡功能,在微信上进行预约挂号、门诊缴费、查询报告、查询费用明细、交易记录、医院介绍、科室介绍、医生介绍、满意度评价、就医指南等操作。

4.2.1. 就诊卡管理

【功能说明】:就诊卡管理用于进行就诊卡新增与绑定等操作,第一次使用时需要在患者身份登记界面进行基础信息的填写并绑定就诊卡。


image.png


4.2.2. 门诊挂号/门诊预约挂号

【功能说明】:患者通过软件端系统,选择挂号科室、日期、医生、时段进行挂号。可根据科室、医生或模糊查找,查询时显示所有出诊科室,号源有余的情况可自行点击完成挂号流程。


1579508632680547.png

1579508696472187.png


4.2.3. 门诊缴费

【功能说明】:此功能可实现用户线上门诊缴费,根据当地社保是否开通微信医保支付,若无则微信等线上平台仅支持自费缴费,以下为支付流程。

      

1579508846320974.png

 1579508881386812.png

 1579508928262709.png

4.2.4. 医院介绍

【功能说明】:此功能是通过微信服务号进行医院介绍,让病人更好了解医院相关情况


1579509136115114.png


4.2.5. 科室介绍

【功能说明】:此功能是通过微信服务号进行科室介绍,让病人更好了解医院各科室情况,便于患者选择科室预约挂号和就诊。

image.png


4.2.6. 医生介绍

【功能说明】:此功能是通过微信服务号进行医院医生介绍,让病人更好了解医院各科室医生情况,便于患者选。


image.png

image.png

4.2.7. 住院押金补缴

【功能说明】:此功能获取到患者的住院押金缴纳情况以及住院费用的查询情况,并在患者余额不足及超支的情况下,患者可以进行押金补缴,住院押金不作为结算凭据,不作医保预结算。

4.2.8. 住院押金记录

【功能说明】:此功能将获取到患者的住院押金缴纳情况以及住院费用进行查询,便于患者及时了解自己的押金充值情况。

 

image.png

4.2.9. 项目价格查询

【功能说明】:此功能提供医院药品、医疗项目供患者查询,便于患者随时了解医院各项目价格情况,让患者明白缴费。


image.png

4.2.10. 检查报告查询

【功能说明】:此功能可实现患者线上查询检查结果,系统显示检查结果列表和状态,患者按需求可查看规定时间内的检查结果。


image.png

image.png


4.2.11. 检验报告查询

【功能说明】:此功能可实现患者线上查询检验结果,系统显示检验结果列表和状态,患者按需求可查看规定时间内的检验结果。


image.png

image.png

 

 4.2.12. 医院微站

【功能说明】医院概况:通过该模块,客户可以了解医院的基本情况,如医院的特色科目、专长科目、医疗设施、医技项目等宣传医院医疗实力的相关信息,加强客户对医院的诊疗信心。

 

image.png

4.2.13. 挂号记录查询

【功能说明】:此功能模块是通过微信服务平台进行进行挂号记录查询,便于病人查看自己的挂号记录,并支持退费操作


image.png

 image.png


4.2.14. 门诊缴费记录查询

【功能说明】:此功能模块是通过微信服务平台进行门诊缴费记录查询,便于病人通过微信方便快捷的查询自己的门诊缴费记录,便利患者就医。


image.png

4.2.15. 满意度评价

【功能说明】:此功能模块是通过微信服务平台进行满意度调查,便于患者对医院、科室、医护人员及相关服务进行满意度评价,为医院决策层提供服务质量评估和服务质量改进的依据,提高医院服务意识和服务水平,提高患者就诊感受和满意度。

image.png

4.2.16. 就医指南

【功能说明】:此模块功能是微信服务平台上提供医院就医指南给患者进行查看和说明指引,方便患者就医,提高患者就医体验。



image.png

4.2.17. 系统维护平台

【功能说明】:此模块功能是为微信服务平台提供系统维护功能,对互联网+微信医疗服务平台进行管理,对相关数据和参数进行设置,为用户提供系统相关维护的功能。


1579510302120424.png


4.2.18. 个人中心

【功能说明】:此模块功能是便于用户查询个人中心信息,并可对个人信息进行编辑操作,方便用户使用。


image.png

第5章. 综合随访管理系统

5.1. 系统简介

医院综合随访管理系统借助现代信息技术、网络及通讯手段对医院患者进行定期和不定期的随访,系统可以灵活制定各种个性化随访计划,更好地找到患者、服务患者、留住患者,与患者建立更紧密、更持久的医患沟通和服务关系,从而更好地对病人进行跟踪随访,使患者得到持续的关怀和合理有效的治疗和指导,大大提高医院诊前和诊后服务水平,建立稳固的医患关系。同时还可通过随访系统进行满意度调查及汇总统计分析,提高医院服务水平,促进医院自身能力建设,增强医院核心竞争力。

5.2. 系统流程


image.png


     综合随访管理系统一般分为三级随访流程,分别如下:

     1、一级随访:由临床给患者拨打随访电话,了解患者的治疗效果、病情变化、康复情况、家庭用药情况、健康自检状况、心理状态等,并有针对性的给予健康教育、指导患者康复;

     2、二级随访:由客服随访中心随机抽取一级随访完成的患者,电话询问患者对医院环境、医疗质量、护理质量、人员态度等各方面的意见和建议,测评患者满意度,同时对一级随访的情况进行评估核实。定期将患者反映的问题书面反馈给各相关科室,并要求各科室限期制定相对应的计划和措施,医院根据科室制定的计划和措施进行追踪。

      3、三级随访:院领导对一级、二级随访进行随机抽查,并对一级、二级随访进行评估核实。

      “三级随访”管理中,一级、二级、三级随访权限逐级增大,三级随访权限最大,可查看调阅所有随访记录和分析报告,并对一级、二级随访人员进行评价考核;一般是一级随访由临床进行,二级随访由随访中心进行,三级随访由院领导进行;一级随访完成后提交给二级随访,二级随访完成后提交给三级随访,但不少医院二级随访(即随访中心)同时承担大部分一级随访的工作,即随访中心直接开展一级随访工作对病人进行随访跟踪,本系统灵活支持各种随访方案,可根据医院实际随访流程通过参数快速进行配置,满足医院各种随访流程需求。

5.3. 系统特点


 提供一整套切合医院随访工作的整体解决方案,涵盖门诊、在院、出院全流程;

 可根据医院提供的规则批量自动化生成随访列表,大大方便随访中心检索、选取随访病人;

 同时可灵活、个性化地根据医院随访要求精准抽取有价值的病人进行随访;

可智能化地对当天随访任务及已过期随访任务进行自动提醒;

 可方便灵活地制定各种随访计划,满足临床科室、随访中心、院领导对随访工作的需要;

 可对随访任务进行灵活管理,方便地对随访方案、随访级别、随访人员进行调整;

● 界面风格简洁清新,方便随访人员操作;

 提供详细随访记录进行跟踪与查询,可设置VIP级别进行重点跟进;

 提供常用回复模板维护与调用,大大方便随访人员使用;

 可与呼叫设备进行连接,并自动保存呼叫随访记录;

 可通过微信公众号、微信等进行对接,多途径开展随访工作;

 可提供满意度调查二维码供患者扫描填写;

 可与医院HIS系统做接口,方便随访人员查看患者病历,更好地进行随访;

 提供强大的报表统计分析功能,并可根据医院需求进行定制化开发;

5.4. 系统主要功能

5.4.1. 登录界面

进入“登录界面”输入用户的工号及用户密码,点击“登录”按钮或按【Enter】快捷键进入随访系统的主界面;


image.png


5.4.2. 今天随访任务

一级随访人员可快捷调取随访患者进行随访。今天随访任务以及已过期随访任务,能清晰的看到门诊患者,在院患者,出院患者的随访人数。系统可根据医院随访规则自动生成随访任务并进行智能提示,方便随访人员快速找到随访患者和随访任务,大大提高随访效率。


image.png


5.4.3. 已过期随访任务

自动提示已过期随访任务,提醒随访人员及时进行处理。


image.png

5.4.4. 随访管理

门诊患者、在院患者、出院患者,进行随访,随访人员在随访的整个过程内容记录摘要包括录音以及患者及家属对医护人员的意见及建议;医护人员服务态度、医院就诊环境、服务标示等方面进行督察,提出整改措施。


1579512084101060.png

image.png

5.4.5. 领导抽查

该模块用于三级随访人员领导对二级随访的随访任务进行一个监督,能够清楚查看到随访人员以及患者对我院的一个评价。

 

1579512143130786.png

5.4.6. 随访方案

系统根据AI算法(详细见),根据患者病情和治疗需要而定,病情复杂和病危患者门诊或出院后及在院,对患者制定方案时间方便于随访时选择该制定的方案。


1579512186185897.png

5.4.7. 随访任务

生成患者在没随访之前对该患者的删除或者修改,在患者一级随访时被中断了重新生成患者记录分配到随访中心。

5.4.8. 微信推送中心

结合病人出院的疾病和诊断进行分类,系统生成随访方案。通过与医院微信公众号对微信进行做一个信息套餐模板,针对于多种内容方便对随访患者进行问候,在节假日时也可制作节日温馨祝福,或根据随访方案推送健康科普知识、宣教资料、相关保健产品。

 image.png

image.png

image.png

5.4.9. 病人反馈

病人在一级随访及表扬登记、投诉登记、意见建议登记、所有登录的记录都在反馈列表进行修改或查看。支持在线; 支持在线互动聊天沟通。


1579512394129418.png


5.4.10. 满意度调查问卷

医院可根据自身特色和需求自定义相应的问卷问题,不同的调查问卷、医护人员、院方态度的信息,供患者自行进行满意度评价,以测评病人对医院的服务和医护人员是否满意;


image.png


image.png

5.4.11. 满意度二维码

生成二维码让患者匿名填写满意度问卷。

5.4.12. 就诊评价

结合HIS接口,在门诊结算和出院后,系统通过微信公众号向病人推送二维码(要求病人关注医院的微信公众号)。病人点击链接或扫码进入就诊评价。

 5.4.13. 系统设置

对用户权限设置,用户管理设置,以及系统参数设置,系统用户操作时记录重要日志,数据操作日志。主要用于管理人员维护

5.4.14. 用户数据维护

主要对于用户管理分配权限设置以及对his医务人员的导入进随访系统。

5.4.15. 随访统计

能够对全院的综合数据报告数据分析统计,随访率,领导清晰的查看到院内整体的数据。

5.4.16. 满意度统计

针对于调查问卷的统计,掌握满意度现状能够知道患者对医院的一个整体统计。

5.4.17. 数据报告

满意度分析报告,住院随访报告。

5.4.18. 个人中心

个人中心首页作为用户信息的汇总,集结了所有与个人信息相关的管理模块,密码修改以导航形式分块显示在一个页面上。在此页面上,可以清楚知晓个人的所有信息。

5.4.19. 系统接口

随访管理系统可通过数据接口与医院各相关子系统进行互联互通,其中包括常用接口如下:

1、 HIS系统接口:与医院HIS系统做接口,获取医院、科室、患者等基本信息;

2、 电子病历系统接口:与医院电子病历系统做接口,获取患者诊疗病历信息;

3、 呼叫设备硬件接口:医院可自行采购呼叫硬件设备或者由我司提供,系统保留此接口对接;

4、 微信平台接口:医院可自行采购微信服务或者由我司提供,系统保留此接口对接

5、 其他接口;

5.5.  各方功能职责


我司承担部分:

 综合随访管理系统及相关应用软件开发与部署;

 综合随访管理系统项目实施与管理;

 综合随访管理系统项目维护;

 提供一年免费维护;

 综合随访管理系统其他相关工作。


院方需承担部分:

 提供相关场所、网络环境、硬件设备、人员等配合项目开展;

 明确医院人员职责分工,建立项目协调管理小组;

 配合随访管理系统的实施与建设;

 参与及配合项目其他相关工作。