口腔诊所如何拥抱互联网？

不可否认，互联网是人类智慧的结晶，是20世纪的最重大的科技发明，互联网深刻影响着世界经济、政治、文化和社会的发展，促进了社会生产生活和信息传播的变革。那么对于企业来说，在这个互联网时代是继续专注于传统的商业模式，还是要考虑进行管理模式和销售模式转型，进行基于互联网的创新商业模式呢？或者说要如何基于互联网进行品牌营销策略的具体转型呢？水能载舟亦能覆舟！互联网既能够帮助品牌大幅提升自己的知名度和美誉度，同时也在品牌的市场响应速度、危机事件应对、传播模式变革、渠道再造等方面给企业提出了相应的挑战。

互联网时代对于企业而言是一把双刃剑。他给了众多小诊所、小品牌一个“逆袭”的机会，也带来困惑、彷徨、担忧。很多老板心里都存在一个误区，就是小品牌、没有名气的品牌无法在短时间内与老品牌抗衡。在过去，这个观点没有问题，但是在互联网中，一个品牌从默默无闻到老少皆知并不是一个很长的路途。让我们沿着这条路，一起看看沿途的“风景”……

一、前言

互联网发展的步伐越来越快，2014年移动互联网风起云涌，突然间大量的公司和客户都在谈论移动互联网的话题。原来的营销模式、客户服务模式、管理模式都正在发生改变。一时间所有的老板都感受到互联网的冲击，无所适从，不知该如何抉择，得了互联网焦虑症。于是很多老板开始关心网络营销，甚至去参加一下相关的课程。随后又有大量的老板抢滩微信公众平台，搞起“微信营销”。但最后随着信息量越来越大，负担越来越重的时候，才发现，事实上并非如此简单。除了微信营销，还需要其他的网络营销手段；除了网络营销，还需要网络品牌形象建设；除了网络品牌，还需要更加快捷的客户服务管理；除了客户服务移动化，还有内部管理软件也要调整……这一切都说明，要适应这个时代，就必须全面拥抱互联网；要全面拥抱互联网，你要做的就是学习互联网思维，改变自己。互联网思维的本质是自我改造。

传统的竞争是“大鱼吃小鱼”，互联网时代是“快鱼吃慢鱼”。用好互联网的工具、方法是必要的，思维是王道，互联网思维就是企业的方向。

真正的时代一定属于那些把握机会改变自己的人。今天才是真正的关键，今天的行动和今天你的心态才决定你的明天的未来。

二、现状

随着科技日新月异的进步，智能手机的普及在逐渐改变人们的生活。手机已经远远超过交流工具这种概念，各种移动互联网平台的涌现也为许多企业带来了管理上的便利。传统的单机版、U盘版、C/S局域网、多层架构，甚至是单纯异地存储的IT架构已经跟不上时代的变革了，以往的IT解决方案虽然解决了业务流程系统电子化，但给我们留下种种的烦恼和困惑，例如数据安全，硬件投资及更新换代，维护服务麻烦等等问题。而且，随着时代变化，一旦我们的系统需要搭建在互联网，与网站、微信公众平台、客户关系管理系统、远程医疗系统等信息互联互通，旧的系统有心无力，无法扩展系统功能。如果我们要接入第三方移动互联网应用系统，例如用友、金蝶、妙云等移动办公平台，原有的系统也没有提供这些数据接口和开发服务。

三、互联网思维

人类文明已经从农业时代、工业时代，进入了互联网时代，及移动互联网时代。新时代，新思维，而互联网思维，就是面向互联网时代的思维方式。

有人认为，互联网思维就是在在网上卖东西，只是把互联网当成一种销售渠道。没错，网上销售是了不起的进步，但是依然不代表互联网。在互联网上卖东西、搞营销都是特别容易学到的，但这不代表互联网本质的东西。在学习互联网思维之前应该先了解互联网的本质和特性。互联网时代的本质特征是什么呢？其实就三个字：“互，联，网”。

“互”即“互动”。 从被动接收信息到主动搜寻信息，从彼此交流信息到随时随地交流，贯穿始终的，是人们希望能够更好的“互动”。

“联”即“联接”。今天，因为WIFI、2G、3G、4G、CDMA等无线通讯网络的发展，再加上智能手机的普及，通过手机就可以让我们随时随地联接起来。从有线互联网时代发展到移动互联网时代、乃至进入无限互联网时代，是因为人们希望能够更好的“联接”。

“网”即“网络”。互联网时代的“信息”，就相当于工业时代的“电”。我们现在通过电脑硬盘或自备服务器，来存储“信息”；要不了多久，“信息”将集中存储到“云端”，通过“网器”和“云端“的联接，人们可以很轻松的就掌握更全面、更及时的信息，并更好的做出分析，这就是“大数据”。人和“网器”（物），基于“云计算”和“大数据”，将不断形成无数张无边无际、相互交织的“网”。

互联网是为了解决信息的快速传播而生，同时不是以某个中心为起点，即非中心化，民主、开放、平等，人人都可以成为中心。因为互联网，解决了信息的不对称，所有信息变得越来越透明，从而迫使靠信息不对称、靠关系赚钱的传统商业模式逐渐改变，从“以自我修炼”为主的商业模式回归到“以顾客为中心”的商业模式，这是一个思维的改变，同时是营销模式、管理模式、服务模式的改变，这种改变我们叫“颠覆式创新”。

这就是完整的互联网思维。只有理解了互联网思维，然后结合自己的行业特点，变革、创新才有了方向。

四、关于管理

对一个医疗健康机构来说，管理是必不可少的，不可避免的。关于管理也有无穷无尽的话题，要整理一个管理方面的系统体系也是非常浩大的工程。我无意去论述一个管理系统，那是MBA课程的事情，我只是想讲讲我对中小机构管理的见解。

管理是一个循序渐进的过程，管理是一个平衡各种因素的动态过程。管理要视行业特点、规模阶段而定，不同情况的管理精细度是不一样的，在效率、成本、规范化、员工的接受理解程度等方面要取得平衡，不能过于极端或过快。有时候方向是对的，但执行起来效果是负面的，因为过犹不及。所以，很多过来人都有体会：“不改革等死，一改革找死”。

不能守业就只能不停的创业，守业的含义是做一个可以通过简单重复的工作就才能持续产生效益的机构，即我们常说的“运营”。一个投入运营的服务性行业机构要做的就是一个系统，而不是一个项目。如何保证服务质量稳定性是至关重要的，系统起到决定性作用。因此，做管理就是为了做系统，不能形成系统的管理是伪管理，这叫“管而不理”。没有系统，就总是要靠人治而不是法治，这样迟早会累死老板和管理人员的。 “管”是管人，“理”是理顺工作流程，一旦制定好规章制度、监管依据和奖罚措施，并有力地执行，则短期内会让大家形成习惯，长期则形成企业文化。所以说，系统在管理是目标，是手段，“不是以做系统为目的的管理都是耍流氓！”

思想决定行为，行为决定习惯。如果说管理的目的是要形成员工的习惯，那么，老板的思想，也就是他的价值观取向，将决定了管理的方向。所以，我觉得管理的源头是企业文化，医疗健康机构属于服务性行业，“以顾客为中心”的理念决定了员工思维理念和行为优先级，决定了管理制度和流程。幸运的是我们处于互联网时代，移动互联网的出现，正在一点点的迫使医疗健康产品和经营理念变化，迫使我们的管理开始更多的思考如何提供更好的服务，如何让顾客满意。去中心化、透明、平等等移动互联网的特性倒逼各种企业和服务机构必须做到“专注、极致、口碑、快”才能在未来有立足之地，因此，我们开始认识到：所有制度、技术都是硬环境，只有服务理念和流程才是软环境。互联网，让你的诊所变得更软，更加人性化！

以上讨论的都是“道”理，让我们懂得管理也是遵循宇宙法则，有它的自然规律。有中国人的智慧来说，管理也是道法术的过程，现在我们就来讨论一下几个管理上关键的法和术：

信息化：

在人口红利越来越少的情况下，传统的劳动力模式必将向提升人均效率进化，也就是说，把原本需要更多人做的工作，尽可能的交给电脑、机器、云端、设备去做，才会有创造利润的可能。信息化管理，将提高管理的效率，我们进入了云端管理和信息化管理时代。因此，信息化是管理的 “急先锋”和“重头戏”。

信息化给大家第一感觉就是电脑软件。对，这个是核心。电脑这个玩意因为“傻瓜式按程序指令执行”，有快速计算、磁盘保存等特点，从而可以让管理更加规范化、更加高效、更加低成本。比方说，仓库管理必须用电脑录入出库单，打印单据，仓管员审核签名才能发出，盘点的时候电脑自动根据销售数、出库数统计账目数量，然后和实物库存数对照，如果有差异再追溯电脑明细，核对打印的单据。再举个例子，传统计价收费是按照手工写单再计价，电脑收费时录入顾客卡号及收费项目的编号，即可打印发票或单据，整个过程快速而且规范。关于低成本，主要是无纸化方面和人力成本节省方面，以往需要纸张记录的顾客信息和病历，现在可以保存在电脑了，下次顾客打电话来电脑就可以马上显示他的信息和以往病历或档案，发布查阅和更好服务。节省出来的人力可以兼管其他事情，这些都是无形的成本节省。

但软件可能是正作用，也可能是负作用。人性化、按需而变的软件对管理促进作用是明显的，但有些软件设计不合适用户的实际情况，要人来迁就软件，则可能制造更多的麻烦。而且，我一直认为软件是“三分技术七分服务”，好的服务在培训和调研需求上都下了功夫，服务商会按照用户实际情况去设计和配置，而且有项目经理协调各方相关人员解决矛盾，服务上做到有问必应，响应及时。如果不是这样，因为人为的怨气和摩擦产生负能量，给管理带来很多障碍，甚至系统无法落地。

但软件还不是信息化的全部，自从移动互联网的出现，“互联网+”已经开始实实在在的改变我们的世界。网络营销，开始对实体营销造成巨大的冲击。世界趋势，从手工业革命向机械化、信息化革命时代到来。我们以往理解的软件只是安装在诊所内部的管理系统，难以与外界信息对接。如果需要对接下游顾客或者上游供应商，我们要手工操作或者在其他互联网网站中重复录入，费时费力。但移动互联网改变了一切，手机是一个连接顾客的终端，供应商的ERP系统和电商系统也开始部署在云平台，随时对接。如何把内部管理系统通过互联网+顾客，+供应商电商平台，+各种智能设备，是一个个全新的话题和画面，这些画面的想象力正在引领我们走向未来的世界。未来的管理系统是人人相连，人机相连，按照我们设计的服务流程和管理机制，全自动化、透明化的运转，这才是信息化的全部。

流程化：

但凡服务性行业，流程的优化和稳定化是十分重要的。以客户为中心的服务理念，同时兼顾效率和成本，以此为基础不断优化流程。例如，为了更好的与互联网时代接轨，有些医疗健康机构已经开始设立前台咨询人员，兼管网络营销工作。他们通过微信公众号和各种社区网站传播诊所信息，招揽到潜在的新客户在电话或微信咨询沟通，建立粉丝群，转换成正式顾客后进入预约流程，先登记预约，在客人到来前排班管理，避免时间冲突，造成顾客长时间等待（注：这个做法也适合每次客人离开前预约下次复诊）。又例如，在诊疗服务过程中，诊中环节要播放视频或图画给顾客讲解，系统要求顾客签知情同意书。诊后要求客服人员回访，或者系统自动发送顾客满意度调查问卷到客人微信中要求打分，统计分数进行人事考核。通过人机结合+制度要求，把合理的流程固化下来，慢慢就形成了系统化的管理。

监督机制：

人不会因为制度的出现就开始改变，必须要有监督机制和汇报机制，监督是管理落地的保证。但监督和汇报往往是成本的负担，所以，很多老板就为了减少管理人员就干脆不做监督。但因为我们自从我们有了信息化的基础，监督变得简单容易。互联网云平台让你的管理数据和报表更加容易获取，你在家里或者出差都可以从手机上随时查看监督内部的运作情况，同时，我们可以通过同比、环比、历史曲线图等图表，及早发现偏差，对发生偏差的人和事进行及时的纠正。让数据说话，对做得好与不好的员工从报表上一目了然，甚至直接生成绩效报告，奖罚制度更加容易执行。凡是不能用数字衡量的工作指标，就不能跟奖金挂钩，否则你就在自找麻烦。

有了科学客观的监督机制，管理系统就不断的落地生效。

四、改变与创新

在讨论如何改变与创新之前，我们回顾一下我们最近耳详能熟的那些热词——

“尖叫”体验：

顾客体验术语解释就是一种纯主观在顾客使用产品过程中建立起来的感受，而通俗来说好的顾客体验就是让顾客更爽。通过创新的模式用切中果粉心理需求又出乎他们意料的极致服务，对顾客体验做出了完美的诠释，就是“尖叫”体验。令人尖叫的方法很多，速度、价格、安全、情感、虚荣心……等等都可以做文章。

销售结束才是真正的体验开始。就如同亚马逊一样，口腔诊所的病人在体验治疗和服务的过程，是诊所与顾客对话的过程。顾客进入诊所，并不意味着销售任务的结束，而是体验之旅才刚刚开始。从营销到体验到售后服务，好的服务体系与信息系统不仅能让诊所精打细算，花好每一分钱，还能让顾客得到惊喜的、与众不同的体验，提高顾客的满意度。

未来必将走向O2O融合，而不管哪种方式，核心都是顾客体验建设。顾客体验建设的核心理念就是：自己多做一点，带给消费者更爽、更加差异化的顾客体验，顾客就可能多赢得一份尖叫体验。这需要快速迭代、改善，并邀请顾客参与改善过程。构建参与感，就是把做治疗做服务做品牌做销售的过程开放，让顾客参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和顾客共同成长的品牌！

如果你已经做到了，祝贺你的努力，但还有一个前提条件是：“你通过什么方法来邀请他们来体验？”。接下来我们看看如何做O2O——

O2O：

O2O即线上线下融合，线上通过促销活动、提供信息、预约挂号、在线咨询等方式，把线下诊所的消息推送给互联网用户，提高宣传力和知名度，精准营销和实时交易，将他们转换为自己的线下顾客，支持在线支付购买线下的治疗和服务，把线上的用户带到线下体验、享受服务。又把线下的顾客带上线上互动沟通，顾客将自己的消费体验反馈到线上平台，吸引更多的用户关注诊所。并且线上平台为顾客和诊所建立沟通渠道，可以帮助诊所维护顾客关系，持续提高客户忠诚度和客户留存率，使顾客重复消费，成为诊所的回头客。

真正的O2O应立足于实体店本身，线上线下并重，线上线下应该是一个有机融合的整体。诊所实现O2O系统应该做到以下几点：

（1） 线上打造品牌形象，市场推广，线上发布消息，健康教育，互动咨询，预约挂号，远程医疗、日常关怀等

（2） 线下体验：客户管理、病历管理、采购销售、医疗与护理管理、随诊服务、义齿加工等

（3） 商业智能：大数据分析

微信营销

营销绝对是一个诊所的重中之重！面对新的时代形势，诊所的营销也在不断的变化，诊所老板想做好治疗技术、护理、服务的同时也要紧跟科技潮流，顺应时代发展，利用新兴技术根据武装自己。而微信的出现无疑给企业的营销模式带来了一次革命。

微信，是腾讯旗下的一款语音产品，当前国内比较普及的手机通信软件。微信营销是网络经济时代企业营销模式的一种创新，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式。跟博客和微博不一样，微信一对一的对话模式也为消费者带来更真实、更私密、更人性化的服务。所以，受到客户的喜欢也是必然的事情。

诊所不应该把微信作为销售平台，诊所缺的是品牌，缺的是信任，所以应该将微信作为品牌的根据地，要吸引更多人成为关注你的普通粉丝，再通过内容、沟通和线下服务将普通粉丝转化为顾客和忠实粉丝，当粉丝认可品牌，建立信任，他们自然会成为你的顾客和回头客。

诊所建立公众号和微官网，搭建基础内容，通过查看附近的人、促销活动、在宣传推广材料印刷二维码等方式引导顾客关注诊所，订阅自己所需的信息。诊所通过微信平台的群发功能，提供顾客需要的信息，包括诊所的新闻资讯、产品消息、最新活动、健康咨询等消息，可以有效的将诊所拍的视频，制作的图片，或是宣传的文字群发到微信好友，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。顾客还可以用朋友圈的社交分享功能实现病毒式营销传播，形成口碑效应，打造自己的品牌。

还可以借用微信建立自己的客户服务系统，包括开发会员卡管理、预约挂号、积分优惠、储值、订购与支付、查阅电子病历和检查报告。善用微信这一时下最流行的互动工具，让诊所与客户回归最真诚的人际沟通，才是微信营销真正的王道。通过互动的形式与客户建立联系，互动就是聊天，可以为客户健康问题咨询解答、可以健康教育，讲故事甚至可以“卖萌”，用一切形式让诊所与顾客形成朋友的关系，建立强关系——信任你的“朋友”。而就微信自身的特点而言，微信是一个维系老客户的重要渠道，因此基于微信的医患沟通应该成为诊所营销的重点。

自媒体

互联网信息是去中心化的传播，通过社会化媒体，每个普通人都是信息节点，都是自媒体，都有可能成为意见领袖。自媒体包括但不限于博客，微博，微信公众平台等。它具有低门槛、易操作的特点，诊所只需要通过简单的注册申请，根据模版和版面管理工具，在网络上发布文字、音乐、图片、视频等信息，创建属于自己的“媒体”。自媒体能够迅速地将信息传播到客户中，客户也可以迅速地对信息传播的效果进行反馈，从而令诊所与客户的沟通零距离。互联网自媒体具有强大的交互性，这个特点是任何传统媒介望尘莫及的。

互联网经济是注意力经济，是一个颠覆性的领域，注意力在哪儿，钱就在哪儿。自媒体可以看客户的关注自己，让他看诊所的广告。一种新的商业模式是，我们应该有权利去让自己成为媒体，利用影响自媒体顾客。

自媒体的内容是根本，要求自媒体的制作质量高，才能受欢迎，顾客才会感到有受益，并乐意订阅和传播。内容通常有以下几个技巧要点：

1.      独特卖点：不断加强自己诊所的独特性、差异化。

2.      内容专业拉人心：只有顾客感受到我们的专业，才会吸引他们；

3.      利用情感获信赖：天气冷暖送关心，有问必答献爱心，每逢节日生日有优惠活动；

4.      广告要抓住他的眼球：尤其第一句话要引起他的兴趣，引导他马上行动；

5.      有时候要玩玩创意：例如挖历史，讲故事，找案例，爆内幕，造新闻，比对手，傍名人，玩访谈，搞活动等；

6.      自媒体法则：口碑为王；让顾客参与进来；潜入顾客大脑；忠诚度第一。

医患沟通零距离

在医疗市场竞争日趋激烈和信息发达的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷，已经成为诊所的必修课。既要尊重、诚信、同情、耐心，又要做到高效性、专业性、可信赖性，确实不是一件容易或低成本的事情。利用高科技的手段，可以在很大程度上解决这个问题。具体方法：

1.         病人在来诊所之前联系销售客服人员，系统即时提示病人的信息，包括姓名、年龄、地址、以往病历，方便销售客服人员快速了解情况，有针对性的沟通；

2.         通过网站、APP、微信等工具，销售客服人员跟病人进行医院介绍、科室概况、医学咨询、健康教育、就诊须知等沟通；

3.         病人来到诊所后，医生从多媒体触摸屏中调出与他相关的健康教育和治疗方案的视频或图片，病人可以充分地了解和选择治疗方案；

4.         医生从系统打印知情同意书，病人签名，配合治疗，减少不必要的医患纠纷；

5.         病人离开诊所后，系统提示医护人员随视沟通，采取自动推送信息，或者远程视频访视的方式进行沟通，并自动记录访视过程，更加快捷舒服而且减少电话或登门拜访花费的时间和金钱成本。

网络营销

网络营销不等于网上销售或电子商务。网络营销是传统和现代、线上与线下的整合。

诊所的网络营销说白了就是寻找和锁定客户。使用网络（移动互联网）可以快捷地挖掘并锁定客户。相对来说，一个诊所的客户数量是有限的。一旦某个客户被竞争对手挖掘并锁定，以后你抢回来的机会就很小了。所以，如果不懂得抢在对手之前开发并锁定目标客户，在未来的网络营销全面展开的战争中，你也许就没有机会与其他人竞争了。因此，诊所老板们应该尽早建立自己的网络营销系统，重新培养医生护士团队的营销意识，让他们除了线下技术服务之外，还学会利用网络开展营销工作。

网络营销的的方式有很多，微信营销、微博营销、博客营销、搜索引擎、软文营销、SNS营销，事件营销……等等。很多人走入一个误区，以为选择一个方法并做好就可以了，其实不是的，网络营销必须是组合式的。但对于一个诊所来说，精力有限，可以选择微信营销、微博营销、SNS（社区网站）等手段，把爱心、沟通零距离、自媒体、结合线下推广等理念融会贯通，使用上述的网络营销手段，坚持去做，就一定可以取得惊人的效果。

SaaS

常常，诊所或小医疗机构都有这些问题：

*为什么我们一定要购买那么贵的服务器、网络设备、硬盘……等等硬件设备？而且还要一定需要派人守护着这堆不能升值的固定资产？

* 为什么软件使用一定要购买，以后还是要不断的升级？每次升级都那么麻烦？

* 一旦我们要修改或增加需求的时候，就要谈判费用，而且谈判完全信息不对等，而且强买强卖（因为业务不能停顿，必须继续使用）？

* 数据一旦因为硬盘损坏或人为误操作造成丢失如何挽救，成本又多大？

* 如果我出差或者在家里，能不能简单地利用家里的电脑或者手机查看或完成我的业务？

* 内部管理系统能不能与我们的官方网站、微信公众平台、客户关系管理、咨询沟通等系统打通连成一体化系统？而且无需接口费用？

* 是否支持个性化需求，也就是根据我们医院特殊情况开发定制化的版本？

SaaS 就是针对上面的传统套装软件弊端而为的。SaaS(Software as a Service，软件即服务)是一种通过互联网“云服务”提供软件的模式，诊所不用再购买软件，而改用向提供商租用基于互联网应用（云平台应用或WEB应用）的软件，来管理诊所经营活动（包括销售、医疗、收费财务、采购库存管理、病历管理、医患沟通、客户服务、网站、门禁考勤、视频监控、数据分析等经营活动），且无需对软件进行维护，服务提供商会通过互联网在后台管理和维护软件。SaaS提供商为诊所搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，诊所无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁并使用软件功能和相应的服务。

SaaS所代表的云计算这种全新和领先的互联网应用交付模式终将走向未来，在5~10年里成为互联网的主流应用形态，为互联网的移动化和企业化发展提供强大助力。SaaS服务模式与传统许可模式软件有很大的不同，它是未来管理软件的发展趋势。

技术上，相对于传统软件而言，SaaS模式在软件的费用、升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势。SaaS服务运营商结合自身特有的业务知识、行业知识、技术知识，迅速地配置出包括数据、界面、流程、逻辑、算法、查询、统计、报表等部分在内的功能强大的业务管理应用，并且能够确保应用迅速地稳定、部署，确保应用能够以较高水平的性能运行。而且，几乎所有的SaaS供应商都提供免费试用。对于许多小型诊所来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了诊所购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，节省了大量资金，从而大幅度降低了诊所信息化的门槛与风险。很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金精力对诊所核心业务进行有效的运营。

近年来，SaaS的兴起已经给传统套装软件厂商带来真实的压力。

云平台

云平台是SaaS的实现方式，或者说是技术架构。

云平台提供基于“云”的服务，这种平台允许开发厂商写好的程序放在“云”里运行，根据口腔行业应用的特点，口腔应用中的计算功能从其业务流程中剥离出来，设计针对口腔行业的计算模型，然后包装成服务提供给云应用调用，这样既实现了接入云平台的口腔应用接口的标准化，又能为口腔应用提供高性能计算能力，即信息采集、存储、计算、展示功能，其存储、身份管理、套装软件、定制应用等集成到云服务，由三个层次组成：基础环境、公共应用、医疗与管理业务应用，根据口腔行业的灵活拓展应用。

互联网发展的步伐越来越快，智能手机、平板电脑、PC、家庭云电视、可穿戴设备、Google眼镜等移动设备，以及遍布地球各个角落的各种各样的传感器的普及也在逐渐改变人们的生活，各种移动互联网平台的涌现也为许多诊所带来了管理上的便利。近年，基于SaaS云架构的企业信息管理服务平台浮出水面，诊所只需要上网并安装云平台软件，将销售管理、远程医疗、收费财务、采购库存管理、病历管理、医患沟通、客户服务、网站、门禁考勤、视频监控、数据分析等子系统规整到一个网络平台，使诊所信息系统之间互联互通，诊所管理者只需一个手机，便可在千里之外“掌”控企业——这就是移动互联网应用云平台。

云平台采用统一的云系统，大大降低系统部署、维护成本，同时也让诊所既拥有一套高度集成化、规范化的管理系统，又能够为各诊所提供各项定制化的信息服务。其次，云平台基于UCD的技术让软件操作更加符合人类操作习惯。最值得一提的便是它的即租即用功能，诊所租用只要花软件购买价格的10%，无需安装、维护，无需雇佣IT人员、专业客服，云平台便能最大程度的让诊所省钱、省时、省心。

有人把云计算服务比喻成自来水公司的供水服务。从这个比喻当中，我们窥见了云计算的本质：云计算只不过是服务方式的改变！自己开发程序服务于本单位和个人，是一种服务方式；委托专业的软件公司开发软件满足其自身的需求也是一种方式；随时随地享受云中提供的服务，而不关心云的位置和实现途径，是一种到目前为止最高级的服务方式。

大数据

未来，不管你现在做什么行业，你做的生意都是数据生意。你诊所客户的数据，其实跟你的管理数据、财务数据、知识数据是同样重要的。

大数据正在大容量、多样性和高增速地增长，已渗透到当今每一个行业和业务职能领域，全面考验着每个医疗服务机构的数据处理和分析能力。同时，也为医院健康机构带来了获取更丰富、更深入和更准确地洞察市场行为的大量机会，成为重要的生产因素。大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，大数据开启了一次重大的时代转型，大数据时代需要思维变革、商业变革和管理变革。 “大数据”是具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。

对诊所而言，能够从大数据中获得全新价值的消息是令人振奋的。然而，如何从大数据中发掘出“真金白银”则是一个现实的挑战。这就要求采用一套全新的、对企业决策具有深远影响的解决方案。大数据挖掘的显著特征：(1)内涵丰富的工具经验；(2)基于多元化、结构化数据理念的精确建模技术；(3)友好的、流程图式的数据挖掘模式；(4)独具特色的数据处理、存储、分析、呈现及共享方式。这些特征均使得商务挖掘过程能够以简练、流畅而高效的方式顺利进行。大数据的“廉价、迅速、优化”这三方面的综合成本是最优的。

大数据的战略意义不在于掌握数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理和分析，即商业智能（BI）。数据不应该以它的存储而定义，应该由它的流转和利用来定义。例如说，通过数据分析，我们可以看到哪周的工作效率最高，在那周我们做了什么，哪些病人和资料服务。我们就可以通过这样的方式更好地了解自己，提高效率。BI是一套完整的解决方案，用来将企业中现有的数据进行有效的整合，快速准确的提供报表并提出决策依据，帮助诊所管理人员直观、准确、及时地观察数据，帮助诊所老板做出明智的业务经营决策。分析目标包括顾客流量、顾客活跃度、医护人员工作效率、服务效果与质量、客户满意度、财务收入支出、采购仓库情况等。分析工具包括仪表盘监视警报、分布图、排列对比、历史同期对比、数据透视表、趋势预测、比率分析、打印输出等功能。

 知识库

我们现在还处于传统和前沿交替的年代，很多人说：我不会去跟别人分享我的医疗数据、财务数据，也不会去跟别人分享我的技术。但这些只是你现在的观点。互联网认为，今后人们会去分享这些数据，我们现在还处于分享时代的早期。未来我们周围充满知识库，它是基于互联网数据共享的。

知识库还基于专家知识。知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流。具有智能性，知识库是口腔知识工程中结构化。这些知识包括病历术语、医嘱处理、检查结果分析、诊断、医患沟通材料、药品、义齿加工、套餐模板、相似病历参考、临床路径等领域。知识库在专家使用的过程中自动采集、归类，在计算机存储器中存储、组织、管理并使用的互相联系的知识片集合，使信息和知识有序化。在操作系统的时候自动提示、启发，易操作，易利用。

建立知识库，必定要对其他专家使用的过程中录入的信息和知识做一次大规模的收集和整理，然后组织相关专家后台进行分类保存，并提供相应的检索手段。基于互联网的云存储，使这种做法成为可能，云平台对智能知识库的建立将做出巨大贡献。

除了智能结构化知识库，还有人工知识库，即远程专家会诊系统。基于网络的多媒体传输技术在医疗上的应用，通过远程会诊系统实现远程专家的邀请、患者的会诊。通过该平台不仅能够实现远程的音视频交流，还能够寻找到最为合适的专家，提供远程专家会诊。异地可视化的学术交流、读片、手术直播指导、异地会诊都成为可能，甚至我们可以要求患者的主治医生现场对患者进行相关检查操作，各地专家直接观看检查过程及结果，作出判断，从而最终诊断患者病情。这些手段日益显示出远程专家的价值，不仅有效的提高了诊所的学术水平，还能提供更多的意想不到的增值服务，为患者和社会做出重大的贡献！

五、行心云解决方案

“行心云”平台是行心公司为了响应国家政策，大力支持中小医院、民营医院和健康养老机构的信息化建设而开发的。行心凭据丰富的医疗IT行业经验和过硬的技术力量，开发出这套划时代的支持中小医院发展的信息系统，这个系统利用“云服务”的IT技术，开发“六线一体的医疗云”的创新性产品，在内部管理、电子病历、网络营销、客户服务、远程医疗、医患沟通、商业智能、网站与多媒体展示系统等方面为客户提供一体化的信息解决方案，通过多功能一体机简便安装模式，快速为中小医院和诊所建立全套信息化系统，帮助中小医院和健康医疗机构打开局面。这个系统是极具创新意识，将对国内HIS软件产品产生革命性的冲击，甚至有可能一统天下之势。

 行心“六位一体”健康医疗云集合多个系统为一体，提供一台“多功能一体机”的硬件设备，低成本为客户提供营销、客户服务、形象展示、内部管理、商业智能、远程医疗一站式解决方案。全面提高健康医疗机构以下的信息化能力：

* 微信营销：微信公众号，微网站建设，手机信息推送，二维码广告，商城，网络营销

* 预约挂号：远程咨询与预约

* 会员积分：会员卡，储值卡，优惠活动，积分兑换等

* 仓库管理：采购进货管理和库存预警

* 自动提示：过期药品和物品提示，随诊到期提示，售后跟踪服务提示

* 远程视诊：医生与医生远程会诊，顾客与医生远程视频咨询

* 电子病历：云端管理的电子病历、以往处方医嘱、检查检验报告，一目了然

* 收费电脑化：提高管理水平，报表自动化

* 客户服务人性化：通过移动互联网做客户分类、跟踪干预、健康教育、人文关怀

* 会员管理：会员查询，在线互动

* 数据分析：针对经营状况和存在问题做图表分析与数据追溯

* 形象展示：官方网站，电子杂志，门前安装触摸屏介绍医院和专家，彰显形象档次

* 提供WIFI给顾客手机上网

* 视频监控、门禁考勤多功能一体机

六、行动吧

如果我们穿越到1980年代，告诉那时的人，30年以后你们会互联网，会有今天各种各样很酷的技术，没有人会相信。展望今后多年，也是今天的我们难以想象的。我只想说，你们现在开始一点也不晚，而现在已经发生的事情根本就什么都不算。关键是我们要马上行动去学习成长。从根本上讲，一个诊所的最大瓶颈是老板自己，如果老板自己不能成长，他就不可能带领这家诊所走向更大的机会。如果不懂互联网，如果还没有想清楚我诊所与互联网有什么关系，肯定没有未来。

雷军有一句话非常有道理，他说，“你不要用战术的勤奋掩盖战略的懒惰”。有时候，我们花在目标思考上的时间太少。思考目标这件事很难，我们不愿意去思考，一味地埋头干活。其实，我们不过是用战术的勤奋掩盖了战略的懒惰。要在新时代拥抱互联网，要求我们必须主动梳理目标。从自身所处的不同层级，思考不同目标，而不是沿用传统以执行为核心的方式去思考。

不过，光有老板的成长是不够的。还要管理体系、团队医疗服务水平、营销模式等方面整体地、系统的地跟上步伐，才能使你的诊所在未来竞争中占有一席之地。整体化的系统软件和规范化管理及服务也很重要。

 “专注、极致、口碑、快”的互联网七字诀。专注和极致，是管理、营销、服务体系；快，是行动准则；而口碑，则是整个互联网思维的核心。所幸的是，你已经不需要摸索前行了。找专家公司合作，在前人经验的基础上，使用他们的方案搭建自己诊所的基于互联网思维的管理、营销、服务体系。成功将指日可待。

六、结语

当你耐心地看完以上那么多内容之后，我们已经产生心灵的默契。你已经成为我们的朋友，你已经有权免费使用我们产品，我们热情为你服务。行心公司（www.xyhis.cn）以她十多年的专注于医疗软件开发和服务的经验，为你打通一条通往互联网，迈向新时代的捷径。

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