从信息技术理解CRM

  信息技术尤其是互联网技术尤其是移动互联网技术的普及与推广是CRM产生和发展的基础。这是很明显的事实。一个诊所需要记忆的东西很多，即使你有好记性，可以记住如此多的东西，那也是低效率的。幸亏现在有了一种叫“数据库”的技术，它可以帮助诊所主记住很多东西，而且当诊所主需要知道一些事情的时候（比如说：顾客之前的病历和价值？），它还可以告诉他事情的结果。当有顾客想和诊所签合同时，诊所老板不用回忆或询问，只需要轻点鼠标，结果就呈现在面前，诊所老板可以又快又好地回答客户的请求。再比如，某诊所客户手术后出现问题。为了让顾客满意，过去的做法是诊所派护理人员去随访或上门解决，这无疑会花费很高的成本，而且往往由于服务的延迟造成顾客的不满意。通常顾客提出的问题都有很大的共性，诊所的服务人员不得不进行重复的劳动。而现在有了移动互联网，诊所只需要将这些共性问题的答案放在自己的网站上，顾客通过浏览器查询这些知识，就可以很轻易地处理这些问题，这就是所谓的“自助服务”。或者通过远程视频沟通可以更清晰地理解情况。

此外，还有很多信息技术（如手机微信等）使诊所和客户之间的沟通更加便捷，成本更加低廉，对CRM的产生和发展也起到了很大的推动作用。

针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM的经营理念在诊所范围内的具体实践。

CRM的经营理念和杂货店老板的经营理念是很相似的，或者说二者的理念基本相同，可是CRM所管理的范围不能只依靠人来实现这些理念。很多情况下，计算机要比人做得更出色，还得靠它来做一些脏活累活。不要不服气哦，不信和它比一比谁记的圆周率位数多？

    上面对CRM进行了深入地理解，那么一个能够有效实现CRM经营理念的应用解决方案应该是什么样的呢？这里认为它应该具有如下一些特征：

    >  基于一个统一的客户数据库；

    >  具有整合各种客户联系渠道的能力；

    >  能将信息以快速、准确的方式向系统用户传递；

    >  提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并在三者之间进行无缝整合

    >  具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力，即所谓的数据挖掘；

    >  具有基于开放标准的与诊所应用系统的整合能力