CRM一月谈之十二——客户关系管理系统在健康体检中心的应用
关键词：客户关系管理系统、移动健康管理APP、预约挂号、CRM系统、HIS系统、LIS系统、PEIS系统、EMR系统、电子健康档案、移动APP、数据分析与决策支持系统、回访信息系统
社会在进步，人类认知在发展，人们对健康的需求和关注也在不断提高。自2002年我国第一间民营健康体检机构成立以来，越来越多的健康体检机构在我国迅速建立。健康体检行业的兴起和发展不仅带来巨大的经济效益和社会效益，也使众多健康体检中心面临很大的市场竞争。如何充分了解和分析客户市场，满足客户需求，提高医疗服务质量，增加客户满意度和忠诚度，从而提高自身的核心竞争力已成为众多体检中心最关注的核心问题。
客户关系管理系统是一种基于客户心理和期望，对获取的客户数据进行分析，了解客户的消费需求和消费行为中典型的偏好，并根据客户的现有需求和潜在需求以及消费偏好为健康体检客户提供针对性的体检产品和体检服务，进而提高健康体检客户的消费满意度和忠诚度，从而实现体检中心收益最大化和客户终身健康价值最大化平衡的企业战略。
CRM的基本特征
1、满足“一对一”营销
“一对一”营销要求体检中心与客户之间建立学习型关系。这种关系意味着体检中心与客户之间应该有更多的交往和了解，客户不断对体检中心提出健康管理需求，体检中心了解客户需求并做出回应，从而使得客户对体检中心的满意度得到提高。
2、高度集成的交流渠道
系统支持多种交流渠道满足客户与体检中心的交流，并且是能随意选择的，如微信、电话、传真、短信、电子邮件以及网站访问等，CRM可以将这些集成一体，客服人员根据客户的兴趣有选择地使用不同渠道与之进行无缝、高效、连贯的交流。
3、统一共享的信息资源
系统把全部数据进行集中存储和管理，并实时更新，然后将这些数据在体检中心内部做到统一共享，供部门或个人权限许可下提取，从而保证工作人员在面对客户时，保持客户信息的贯性、一致性和实时性。
4、对基于Web的支持
CRM使体检中心可以通过网站、移动健康管理APP直接与客户进行销售和服务，如预约挂号、自助缴费、查阅体检报告、健康咨询以及健康教育等，使得体检中与客户的交流变得更流畅，成本变得更低。
5、商业智能化的数据分析和处理
CRM是最佳商业实践和最新技术如数据挖掘、数据仓库等相结合的产物，它通过对客户信息的充分挖掘，分析总结出客户潜在的需求与规律，以此来寻找和拓展客户的盈利点。
CRM在体检中心的应用功能模块
一、客户信息管理
在体检中心的CRM系统中，为了更好的管理体检人员的基本信息，系统将建立唯一的客户标识，以便客户信息能够在与HIS系统、LIS系统、PEIS系统、EMR系统进行交互时保持对应关系。当客户首次通过某种渠道与体检中心联系，系统将为客户建立基本信息档案包括手机号码、家庭住址、年龄、性别、历次体检记录、体检时间、套餐明细、回访记录、客户满意度等基础信息。然后系统采用客户识别技术，将该客户今后与体检中心沟通所产生的数据例如到体检中心进行健康咨询或填写调查问卷，所产生的信息都将保存在与客户相对应的数据库中，这样既能保证客户数据的完整性，又能避免同一客户产生一条以上的记录。
二、营销活动管理
体检中心营销活动管理是以信息技术为支持，开展实施各种营销活动。CRM系统可以对区域体检市场、客户、体检套餐以及区域位置等信息进行复杂的处理和分析，从而帮助决策者实施和优化营销策略。
（一）营销策略管理
1、收费策略：根据客户类型、等级、积分等设置不同客户收费政策。
2、活动策划：设置体检活动时间段、设置体检活动针对的客户群、设置体检活动的收费政策等。
3、信息发布：针对某一体检活动和某一体检人群利用微信、电话、短信、网站等手段发布活动信息。
（二）营销活动分析
包括活动效果分析和活动衍生分析，系统针对某一次活动分析其经济指标、客户满意指标、体检质量指标、客户贡献及新申请VIP客户等。
（三）VIP管理
VIP客户是体检中心最重要的客户群体，体检中心必须竭尽全力以防止这部分客户的流失。因此对客户的账户管理、积分管理以及等级管理，都应有效管理，与重要客户时刻保持联系，并做好一对一的贴心服务。
三、绩效评估管理
通过回访信息系统进行绩效评估管理来考评医生、护士以及其它体检中心的服务人员，用来客观反映体检中心的总体服务水平。主要评测客户满意度、医生工作质量以及其它服务科室的服务质量等指标。建立明确的绩效评估指标，分析质量调查的结果，并反馈每次的评估报告。
四、客户行为管理
主要完成对客户以及潜在客户的有效管理工作，为体检中心的重要客户（VIP）提供以电子健康档案为基础的个性化体检服务；为潜在的客户群体提供便捷服务（体检咨询、预约挂号、检后建议和回访），这样既能够最大限度地保留住那些为体检中心带来最大利益的重要客户（2/8法则），又能够尽量吸引潜在客户成为体检中心的新客户。
当客户来电咨询、官网注册、移动APP登录后，系统自动匹配客户的信息，向客服人员显示客户如姓名、性别、体检历史记录，包括时间，体检项目，消费金额，消费方式及满意度等基本信息。确定客户以后，客服人员根据客户需要提供不同帮助，如体检套餐咨询、投诉、表扬或预约体检等。
五、数据分析与决策支持系统管理
客户类型分析 | 将所采集到的客户信息进行多角度的分析，以求能尽可能的发现客户的一般规律。 |
职业范围分析
| 分析在一定条件下如年龄、性别、受教育程度等，不同从业人员对于健康体检的需求差别。 |
区域范围分析 | 分析各个地区的客户的分布情况，规律的发现对营销活动的范围起着至关重要的因素。 |
收入范围分析 | 分析不同收入情况的客户，对于健康体检的需求差别。 |
年龄范围分析 | 分析不同年龄段客户参与健康体检的情况，年龄段一般分为：35岁以下、35-50岁和50岁以上。 |
性别情况分析 | 分析男性客户和女性客户对健康体检态度上的差别。 |
体检套餐分析 | 分析客户选择哪种体检套餐，进而能够根据客户需求，改进套餐或增加新的套餐。 |
发展趋势分析
| 分析各类客户（最有价值客户、重要客户、普通客户、小客户）发展和增长趋势 |
客户回访分析 | 统计对客户进行回访的比例，结合体检套餐的情况做出分析。
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客户服务分析
| 分析投诉以及满意度等信息，作为考评各科室医务人员的服务的重要指标。 |
客户关系分析
| 分析客户与客户间的关系链，如某客户介绍其它客户来体检中心进行健康体检，这也是最有价值客户和重要客户的一个重要参考指标。 |
根据体检中心的规模和需求，系统采用移动健康管理APP。体检中心可通过平台发布特色体检务信息、体检套餐信息、健康宣传讲座、活动推广、会员积分优惠政策，客户可在平台查阅体检套餐、预约体检套餐、远程会诊、体检咨询、查询会员积分、帮助与投诉等。
将客户关系管理系统应用于健康体检行业，其目的在于以客户为中心，从客户角度研究其对健康体检服务的需求，为客户提供满意的产品和服务，促进健康体检行业的发展。