社区养老服务平台

社区养老

社区养老不是家庭养老，而是社区中的在家养老，社区养老不是社会养老，而是将机构养老中的服务引入社区，实行社区的在家养老。它吸收了家庭养老和社会养老方式的优点和可操作性，把家庭养老和机构养老的最佳结合点集中在社区。是针对中国社会转型期在21世纪上半叶所面临的巨大老龄化问题所提出的一种新型养老方式。

“社区养老服务”就是通过政府扶持、社会参与、市场运作，逐步建立以家庭养老为核心，社区服务为依托，专业化服务为依靠，向居家老人提供生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等为主要内容的服务。

社区养老的组成由智能平台软件和老人用通信终端设备组成，智能平台软件实现信息交换和记录功能，通信终端实现呼叫功能。

平台介绍

社区养老服务平台在机构养老平台的基础上进行的开发，其中新增了社区养老服务站、托老所、老人照料中心的业务管理，实现了社区养老服务节点的信息化管理以及社区养老服务节点的服务能力对社区内居家养老的老人的有效覆盖。其适用对象包括养老服务机构、社区服务机构、老年照料中心、托老所等。

功能介绍

健康管理

健康档案

用户与运营商签到服务协议后，将老人的信息录入到系统服务器内，此信息将包括个人年龄，病史，健康情况，文化水平、爱好、生活习惯等。

健康监测

通过可穿戴设备的实时监控，将老人的身体数据发送给系统，以达到对老人健康状况的实时监控；

健康分析

根据系统记录的老人实时身体情况数据，进行相应的数据分析，并给出对应的分析结果，实时的提醒工作人员，并根据分析结果来处理病情，届时老人将得到全方位的主动医疗救治服务；

健康咨询

值班医生通过服务平台接受用户的服务请求，实时为用户解答健康咨询问题，并进行指导；

远程医疗

为用户提供看病挂号预约或者预约医生到住户家中上门诊断、上门打针、私人医生或者设立家庭病房的申请。

老人监护

一键呼救

在发生紧急、重大事件，比如突然生病、家中失火等，用户按下红色求助按钮，系统的主界面出现呼叫求助信息列表。针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急求援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等。

自动报警

通过可穿戴设备和其他监控硬件的结合，实时监测老人身体数据，系统更具设定的警戒值实时判断老人身体情况，一旦某些数据达到警戒值，系统会自动进行报警，并在系统主页面给出老人信息列表及相应的身体数据信息和分析结果。

实时定位

通过GPS定位系统和GIS地理信息系统，对一些需要提供特殊服务的老人进行地图定位，避免老人走失。

视频监控

通过家中的摄像头可以对老人的情况实时监控，还可以实现远程看护，特别针对一些卧床老人，在看护人员短暂外出期间，可要求服务机构进行远程看护。

火灾监控

通过火灾报警硬件系统与本系统的结合，一旦用户家中发生火灾，火灾报警系统会将警情发送给系统，在系统主页面显示发生火灾的相关用户信息，提供必要的服务，并通知物业保安、老人子女、居委会以及119消防机构。

服务管理

服务项目设置

提供服务项目的随时修改、增加、删除和查看的设置功能。

系统中自身将包括以下服务项目：

住家保姆、钟点服务、电器维修/使用指导、洗衣熨烫、清洗保洁、家庭保健服务（按摩理疗等）、老人陪护、医院陪护、地板/地毯保养、厨师 、清洗抽油烟机 其他服务、园艺、订餐送餐、购物送货（代购物品、车票、机票等）、上门医疗预约、康复锻炼指导、代理缴费（水、电、煤气、有线电视等）、老年心理疏导（电话或者网络聊天）、读书读报、家政远程指导、出行陪伴（旅游等）。

服务价格设置

与服务项目相对应，对服务项目的具体价格的设定，并且服务价格表将向每一位人员公开的。

服务商设置

该功能模块是系统运营商和服务提供商之间的综合管理模块。在系统中，系统运营商可增加、修改服务提供商资料。首先服务提供商需要注册报批，运营商审核通过之后，服务提供商方可为社区内的老年人提供相关的服务。且相关信息对每位用户公开。

订单处理

该功能模块是用户在申请服务后，生成相应的服务订单，并根据服务需求与服务提供商进行匹配，然后又运营商审核批准后，服务人员才能为老人提供服务。服务结束后，系统将自动通过短信、邮件的方式通知相关负责人员，对服务的质量、满意度进行调查和考核。

用户回访

客服人员对老人进行定期的服务回访，并进行相应的记录，包括服务的质量、态度、老年人的满意度等多种考核指标。每次回访将记录评分，将服务提供商按照老年人的满意度分为五级，分别为：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。连续三次五级评价的服务提供商将由运营商暂停其运营资格，严重者甚至可以取消其服务资格。

员工管理

主要包括员工信息管理，薪酬标准管理，绩效考核，考勤管理，奖罚记录

员工信息管理

该功能模块是服务提供商的员工信息的管理，包括员工信息的添加、修改和查询，记录员工的姓名，性别，职业，技能，学历，联系电话等一系列的信息。

薪酬标准管理

该模块是对员工薪酬的标准进行设定，根据具体岗位进行相应的薪酬设定，为员工薪酬的计算提供依据。

绩效考核

根据员工的职位，对员工进行相应的绩效考核，为奖惩提供依据。

考勤管理

对员工的出勤率进行管理，统计每位员工的出勤情况，包括迟到，请假的情况。

奖罚记录

提供员工奖罚记录的查询，添加和修改功能。根据绩效考核和出勤情况及其他的情况对员工进行奖惩，并在系统中进行记录。

云呼叫中心

坐席管理

该模块是对呼叫中心的坐席人员信息的添加、修改和查询，可根据实际情况随时对坐席人员进行调整。

通话统计

统计呼叫中心的呼入电话数量，包括每个时段，每天的通话记录统计。

客服绩效考核

对客服人员的绩效根据实际工作情况进行考核的功能模块。

客服服务质量监测                    

记录每次用户呼入电话后的评价情况，是对客服人员的服务质量的直接体现。

财务管理

收费管理

该模块提供服务收费管理功能，主要是服务商提供的服务的费用的收取功能。

服务费标准设置

该模块是设置服务费标准的，可以对服务商提供的服务费用的标准进行设置。

佣金标准设置

该模块提供服务项目的每次佣金的标准设定功能。

统计分析

服务统计

主要是为老人用户提供的服务信息的统计，包括日报、月报及统计分析。

财务统计

对整个平台运行的财务信息的统计，可以根据实际情况生成相应的财务报表，并通过直方图或饼状图等直观的展示相关财务信息的统计情况。

硬件设备

社区养老平台相关硬件设备主要服务于于呼叫中心，根据不同规模的社区需要设计不同的呼叫中心。硬件设备类型包括：程控交换机（IP交换机，板卡式交换设备）、IVR语音设备、录音设备、各种服务器以及各种网络设备，共同构架一个整体的呼叫中心系统。