关键词：分级诊疗、CRM、呼叫中心、CTI、HIS信息管理系统、挂号系统、病房语音提示系统、移动宣传咨询系统、远程会诊系统、医疗事件投诉系统、病情自动跟踪系统、护士工作站、医生工作站、医疗云、电子病历、移动APP

背景

随着我国医疗行业的快速发展和分级诊疗的推进，人们可以根据自己的喜好自由选择医院和医疗服务，就医的时候不仅会考虑医院的硬件设施、医疗水平和地理环境，而且也会考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷。对于医院来说，尤其是县级医院、民营医院等需要阻止患者的流失，在提高医疗水平和服务质量的同时，也要树立“以病人为中心”的客户关系理念，结合互联网信息技术和医疗云平台，利用CRM呼叫中心，帮助医院有效的改善服务质量、追踪康复过程和优化服务流程，降低运营成本，开辟新的增值服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。

医院CRM呼叫中心系统架构与功能

呼叫中心（Call Center）是企业与客户联络与交流的一种工具，是一种新的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，与企业各业务渠道连成一体，形成一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。

医院服务模式不同于企业服务模式，医疗机构不应该机械性的运用企业版呼叫中心，而是要运用由专业医疗科技公司为医院定制研发设计的医疗版呼叫中心。医院CRM呼叫中心系统的设计应该尽量满足患者诊前、诊中和诊后的一切需要，以CTI为技术基础，结合医院HIS信息管理系统，采用电话、短信、邮件、传真、微信及网页等多种通信方式，为患者提供专业的咨询挂号、诊疗沟通、售后回访的呼叫中心模式。        

中小医疗机构出于经费和人员方面的考虑，呼叫中心主要涵盖预约挂号系统、病房语音提示系统、移动宣传咨询系统、远程会诊系统、医疗事件投诉系统、病情自动跟踪系统等六个子系统就基本能满足日常运行需要了。

 一、利用预约挂号系统，病人可在家中通过手机、微信公众号、网站或自助终端服务系统进行预约，系统将用户的信息存储在服务器上。用户到达医院后，对持就诊卡的病员可通过自助终端输人帐号密码即可打印挂号单。对一般的病员可直接交费领取号单，这样可以让用户避免排队挂号，使患者有效地安排就诊。

二、病房语音提示系统就是将医院信息系统中的部分数字、文字服务内容和管理信息转化为自动语音方式，不需要人工拨号，实现对病人服务的科学化管理。

涵盖了入院语音通知、自动换药提示、检查排队提示和出院提示。例如病人在办理入院手续时，入院处会通过客服系统将病人填写的文字信息转化为自助语音内容，向病区护士工作站发出电话呼叫，护士可以在病人入院前作相关的入院准备。对于急诊或急诊手术的病人，接诊医生可通过医生工作站直接通知护士，作好诊治准备。同时可以将病人打点滴或需要换药的时间、药品等治疗信息输入，系统会根据该药的使用情况和点滴速度得出需要换瓶的时间，通过病人病床与护士站连接的设备，进行自动语音播放，提示什么时间应该对病人换药。另外，病人可通过电话或终端系统查询到自己所约检查室的排队等候情况，系统还能根据检查所需用的时间，提示病人在什么时候到检查室进行检查比较合适。

三、移动宣传咨询系统是通过网站和移动手机APP，利用语音自助服务或人工坐席服务两种方式，完成患者的咨询答疑。通过建立门户网站向患者介绍本院的特色科室，让公众了解医院各位专家，方便公众择医就诊，并对每个专家进行编号，便于用户查询和选择。定期更新医保报销政策、求医常识、保健常识、自费用药、本院重点推荐的各种新药，给每种药进行编码，方便患者语音自助查询。处理患者电话或移动APP咨询医院所处位置、主要技术实力、设备设施等一般性问题可由坐席服务员处理。

四、远程会诊系统利用语音系统的电话会议技术，专家在线可以与患者进行互动。安排专家在线实时回答患者病情相关问题，即召开电话会议的方式，一个专家组织一个会议，同时解答多个患者的疑问，也可以组织多个专家进行电话会诊。

五、运用医疗事件投诉系统对所有服务人员实行代码管理。客户投诉时按照服务代码进行投诉。同时，医院回复患者时，按照他投诉时留下的联系方式进行回复，这样可以促使用户留下真实的电话号码。

六、病情自动跟踪系统对病人病情进行持续关注与服务，以电话语音的方式自动联络病人，病人在家中，就可以听见系统自助发出的呼叫，如用药提醒等。中心可根据固定指标和频率通过电子邮件、电话、短信或互联网等方式对出院病人的康复情况进行调查。医生根据病人恢复情况，制定接下来的诊疗方案，输入微机系统，系统会通过客服中心这个终端医疗云服务平台，以电话、短信、电子邮件等形式向病人发送诊疗方案。如果恢复情况调查中的指标不能完全满足医生进行康复情况分析，可以通过系统向病人发出复查提示。此外，结合数据库中病人用药的历史记录，记算病人多长时间需要取药，自动向病人发出电话呼叫，提醒病人领取新药。        

应用价值

一、建立医院的金字招牌，以智能化医疗服务获取患者口碑。移动宣传咨询系统的建立，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即移动电话和互联网的媒体。随着移动电话和互联网便利性、延伸性扩大，广大消费群体不论何时何地只要通过无处不在的移动电话和互联网，就可以轻松查阅电子病历和获取医院信息，享受到最方便、最快捷的医疗服务。可见，系统对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

二、优化医院的服务流程，合理规划诊疗时间，提升患者满意度。病房语音提示系统和医疗事件投诉系统的建立，明确和精细每一个科室和医护人员的职责，通过优化医院外呼系统（如病人随访、客户关怀、满意度调查等）和客服系统（如预约挂号、医保政策查询、投诉及建议、健康咨询、VIP服务）的工作流程，提高工作效率。医院坐席人员可通过电话随访系统直接从HIS系统中（或者选择数据导入）调取客户电子病历资料，点击呼出（外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼），弹出随访工作界面，随访结果和记录保存在系统中，并全程录音，自动形成各种统计报表。同时还可以接受客户按键，实现客户满意度调查。

三、提升医疗信息化水平，降低医院的服务成本。预约挂号平台的建立，患者可以通过电话和移动APP进行自主挂号和缴费，然后系统进行自动派单，减少人工挂号的压力、节约人力资源。一方面减少患者诊前等待时间，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。呼叫中心系统建立可以完善和优化医院的多种服务流程，加快医疗信息化过程，将医院的综合势力提升到一个新的高度。

医院的信息化管理过程是一个长期、循序渐进的过程，呼叫中心系统应该是这一过程的第一步。呼叫中心成功运用，不仅可以提高医院的服务质量和工作效率，增强了患者的满意度和忠诚度。同时也体现了医院“以病人为中心”的服务理念，成为医院对外宣传的又一个重要窗口，实现经济效益和社会效益最大化。

作者：林永强