概述

互动关怀系统强调以客户为中心的理念，利用电信科技和互联网信息技术，涵盖客户信息管理、回访管理、回访统计和病情跟踪服务，提高医疗健康机构医前医后服务，变“被动服务”为“主动服务”，不断挖掘医疗健康机构服务潜能，进一步规范医疗服务行为，提升医疗健康机构服务功能及服务水平，实现医疗健康机构服务价值最大化。

一、客户信息管理就是让医疗健康机构对客户实现会员制管理，在HIS系统上录入客户的基础信息，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、银行卡号、医保号、过敏史、遗传病史、心脏病史、捐赠行为等，以及客户家属的基本情况。同时，记录医疗健康机构和客户往来的情况，囊括预约挂号、门诊信息、住院信息、检查报告、最新医嘱、电子处方、药品情况、远程服务、医疗信息需求、医疗事件投诉等关于各个部门的记录，综合反映客户与医疗健康机构之间的关系相关度大小，有利于医疗健康机构对客户采取个性化、针对性强的服务。

二、回访管理包括回访提醒功能和回访信息录入。回访提醒功能根据病人的实际情况为每一个病人设定回访期限，在回访期限的前一天，系统会自动弹出提醒信息，医护人员可以通过医生工作站和护士工作站做好回访准备。回访信息录入包括回访的方式（电话、QQ、上门、网站、移动APP）、回访内容、康复评分、健康指导。医疗健康机构定期对病人康复情况的进行询问，及时了解客户出院以后康复情况以及康复过程遇到的问题，根据疾病设定康复评分模板，为病人提出准确医疗建议。

三、回访统计包括成功率统计、满意度统计和效果统计。医疗健康机构通过医疗健康机构数据分析与决策支持系统对回访项目进行统计分析，有利于医疗健康机构更好的了解医护工作人员的效率和病人满意度。1、回访成功率统计，可以提高客服人员的回访经验，总结出合适回访时间、回访方式、回访内容。2、满意度统计，可以调查了解到客户对各个科室的满意度，对于满意度低的科室，要求工作人员找出原因并进行改善，从而有效提高科室的医疗服务能力。3、回访效果统计，在出院病人中选取同类型病种的回访病人和未回访病人的恢复效果进行统计、对比分析，得出回访对病人康复的作用，提高管理者和医护人员对病人回访的意识。

四、病情跟踪服务。主要包括一般性疾病和慢性病的跟踪服务。对于一般性疾病，主要了解客户是否已经痊愈，如果否，给出继续就医方案，引导客户再次就医。对于慢性病客户，规定责任医生建立慢性病客户电子病历，通过远程监测平台和移动可穿戴设备开展预防、随访跟踪服务。例如高血压客户，早期需要每周测血压2次，治疗稳定后每周测血压1次，坚持每月测血压至少1次，医疗健康机构可通过移动APP定期通知客户回院复查，以便为客户提供定制化、持续性服务，极大提高了病人治疗的依从性，实现医疗健康机构的经济价值和社会价值。

功能及界面说明

回访日期：

记录对病人回访的日期

回访类别：

记录此次回访归属类别，可根据回访内容选择不同选项。

回访内容：

提供回访内容录入，并提供模板功能，可供工作人员进行常用回访内容的快速填充。

回访结果：

提供回访结果录入，并提供模板功能，可供工作人员进行常见回访结果的快速填充。

回访状态：

选择该客人此次回访状态归属。

回访人员：

记录回访操作工作人员。

满意度：

记录被回访者对此次回访的满意度。

电话咨询：

客户通过电话咨询一对一交流，健康管理师为会员提供健康信息、日常保健和康复指导等服。