概述

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）：是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户关系有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。医疗健康机构需要利用CRM来充分认识客户，划分客户类型，建立以客户为中心的数据库，真正为客户提供个性化医疗服务。

尽管医疗健康机构的经营理念与模式不等同于企业，但按照供给与需求关系来分析医疗健康机构与客户的关系，医疗健康机构就像企业一样为客户即客户提供有偿医疗服务。由此，基层医疗健康机构可以按照客户与自己的关系对其进行分类，得出不同类别客户对医疗健康机构的价值，从而采取不一样的管理方法和服务方式。

不同类型的客户对医疗健康机构的价值也是不一样的，医疗健康机构应该将HIS系统与CRM进行完美对接，通过收集、分析、统计客户基本情况，包括姓名、地址、职业、健康状况、所患疾病、治疗状况、经济条件等，分析病人到医疗健康机构就诊的次数、频率、每次用药情况、病情变化、医疗消费习惯、个人偏好等，统计病人在接受医疗服务中遇到的问题，他们对医疗健康机构的意见和建议，建立客户电子病历，筛选和开发出更有价值的客户群，在此基础上推出一对一的个性化服务，拓展新的市场需求。

应对策略

一、针对一般价值客户，医疗健康机构可运用移动手机APP，为他们提供便利的挂号就诊服务。对他们实行会员制管理模式，定期回访他们，询问他们对医疗服务的要求，把主动权把握在医疗健康机构手中，通过不断地向客户提供高质量的服务、有价值的信息、人性化的关怀甚至个性化的治疗方案等，让客户持续满意，赢得他们对医疗健康机构的高度信任和忠诚，不断地引导，直至他们主动转化成“高价值客户”！

二、对于低价值客户，医疗健康机构可利用医疗信息化平台，共享区域医疗资源，保证医疗的公平性。低价值客户一般是数量巨大的农民，下岗工人，城市的边缘人，民工等弱势群体，他们收入较低，而且缺乏基本的医疗保障。这部分客户的医疗服务单靠基层医疗健康机构和客户来承担是不可能的，政府及大医疗健康机构应该承担起相应的责任，完善社会保障功能，增加财政支出，建立合理的医保机制，构建区域医疗信息平台，推进分级诊疗，尽可能地让他们享受到低价甚至是免费的医疗服务，满足这部分市场需求，保证社会公平，维持社会稳定。

三、面对高价值客户，医疗健康机构要充分利用数据分析与决策支持系统，主动了解他们的需求和偏好，促进了新型医患关系的建立。在诊前，对其进行健康教育或健康管理（健康体检、健康干预等），提供手机预约挂号平台工具，客户可以通过根据自1己的需要预约，护理人员预先安排好时间及最合适的医生，并满足客户对医疗服务的特殊要求；每个医生还能够在医生工作站和医患沟通系统的帮助下与客户实时沟通，不光是治疗过程中，在预防和随访阶段都能提供优质服务。医疗健康机构设立专门的客户服务中心，对慢性病人和预约或合同病人进行关系管理和服务管理，保证足够的资源投入，千方百计地保持高价值客户，决不能让他们转向竞争对手。医疗健康机构必须持续不断地向他们提供超预期的价值，对他们设计和实施个性化甚至是一对一的客户保持策略。

功能及界面说明

查询筛选：

工作人员在面对办理会员卡业务时，首先需要读取来访客人的会员卡信息，确定客人基本信息，主要包括档案编号，账户积分和账户余额等。

会员卡类型：

会员卡类型按照医疗卫生机构的设置要求，可分为标准储蓄卡，低级白银卡，高级钻石卡等，根据机构设置个性化的类型。

会员等级：

会员等级是按照充值金额设定的，当充值金额达到一定数量，系统自动识别，并将其升级会员卡类型：在此之外设置会员卡的使用期限，是否启用会员价等设置选项，服务于会员等级。

会员项目：

根据会员卡的类型和会员等级内部的设置，按照来访客人的要求自定义设置项目项目选项，优惠项目次数，优惠项目价格等相关项目内容等。

会员积分：

通过会员积分以及积分活动，获取更高的用户粘性，根据医疗卫生自我设置后台规则，系统自动实现充值送积分规则并且正确的记录与叠加积分。

会员卡充值和办理：

该功能支持多种支付模式，其中包括支付宝，微信，银联，社保，现金等实现,。在新增会员卡序列号的同时，充值成功或选定会员卡充值成功，便可完成会员卡的充值和办理。