1. 项目背景

进入 21世纪，我国迎来了人口迅速老龄化的时代，如何面对迅 猛而来的老龄化问题已成为全

社会共同关注的焦点。因此，积极探索新形势下发展老龄福利事业的新途径、新办法，已势在必

行。随着人口老龄化压力的增大和传统家庭养老服务功能的日益弱化，老年人特别是高龄老人对社

会福利和社区照料服务的需求不断增加，养老职能将更多地依赖于社会，依赖于社区养老服务的开

展，由此产生的社会化智慧养老也越来越受到广泛关注。传统的中国养老模式以家庭养老为主，但

是随着经济的发展和计划生育的实行，导致了社会转型下的人口的老龄化、家庭小型化、核心化趋

势。在这种趋势下，家庭养老模式渐渐无法满足养老的需要，无法应对老龄社会的挑战。

1.1 发展智慧养老服务的社会背景

1.1.1 数字看我国人口老龄化

2014年底，我国 60 岁以上老年人口已达 2.02 亿，占总人口比例的 14.9%，按照国际通行标准 （60岁以上人口占总人口 10%以上，是一个国家进入老龄化社会的标志），我国人口年龄结构已开 始进入老龄化阶段。同时，我国人口老龄化速度加快，预计到 2033年，我国 60岁以上人口将突破 4 亿，占总人口的 30%，其增长速度为每年 5%。面对汹涌而来的白发浪潮对我国养老福利事业造成了

极大的压力，使尚未形成完善体系的我国养老服务面临着严峻的挑战和考验。

1.1.2 我国老年人口状况

随着我国经济的发展和计划生育的实行，“421”家庭模式（一个家庭，四个老人，一对夫妻，

一个孩子），导致我国老年人口呈现老龄化、高龄化、空巢化三大特征的快速发展态势。根据中国 老年科研中心调查，2007年全国城市老年人空巢家庭的比例已经达到 48.9%。研究表明，85%以上的

老年人有享受智慧养老的意愿，而选择住养老院等养老机构养老的只占 5%至 8%左右。根据调查，我

国城市中 48.5%老年人有各种各样现实的养老服务需求，其中需要家政服务的占 25%，需要护理服务

的占 18%，需要聊天解闷儿的占 13.79%。目前我国城市智慧养老服务满足率只有 15.9%。

1.1.3 银发经济之养老服务

随着人们生活水平的不断提高，老人对社会养老服务功能的强化和养老服务形式的多样化提出 了新的要求，目前我国的养老方式有三种：智慧养老、家庭养老、机构养老，简要概述为 9073，智

慧养老在构建中国特色的养老服务体系中处于基础地位。中国老年学学会常务副会长赵宝华说：

“老年人有三大需求：基本需求，如：日常照顾、家政服务；服务需求，如：紧急救援、健康护

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理；精神需求，如：精神慰藉、活动娱乐。老年人也有两怕：一怕失能、半失能、空巢，二怕生

病”。而智慧养老服务主要包括紧急救援、日常照顾、健康护理、家政服务、法律维权、精神慰藉 等服务项目。跟据测算，我国城市智慧养老家政服务和护理服务两项 2015 年潜在市场规模将超过 3300亿元，预计 2020年将达到 5000亿元。

1.1.4 什么是智慧养老

智慧养老的官方定义是“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，信息

化平台为支撑”，建立全方位的智慧养老服务体系。真正做到：“让老人生活的舒心、安心；让子

女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐，是构建中国特色养老服务体系的核心

内容。

1.2 建设智慧养老信息化平台的政策背景

1.2.1 政府重视养老服务体系建设，是民生工程的重要组成部分

国务院总理李克强特别强调：“办好养老服务业，“政府主导、社会参与”，才能有效推动养

老事业发展，政府应做到“保基本、兜底线”的基础工作，是以智慧为基础、社区为依托、机构为

支撑的养老服务体系，着力保障特殊困难老年人的养老服务需求，确保人人享有基本养老服务”。 2008年 1月 29 日，全国老龄委办公室牵头 10部委以（2008）4号文件下发了《关于全面推进

智慧养老服务工作的意见》， 积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了智慧养老在我国养老服务体

系中的重要性。指出“积极推进以信息化平台为支撑的养老服务体系建设”。

1.2.2 智慧养老是构建中国特色养老服务体系的核心内容，处于基础地位

2011 年 2 月，民政部发布《社会养老服务体系建设“十二五”规划》提出了９０７３养老模 式。即到 2020年，90%的老年人在社会化服务协助下通过智慧养老，7%的老年人通过购买社区照顾 服务养老，3%的老年人入住养老服务机构集中养老，确立了智慧养老在养老服务体系中的基础性地

位。

1.2.3 养老服务信息化平台是构建智慧养老服务体系的重要载体

2013年 9月 6日国家标准委发布《养老机构服务质量》国家标准，明确信息化养老是养老服务

标准化的重点，可以快速有效规范养老机构管理和服务行为，提高养老机构服务能力和服务水平，

保障老年人权益。

1.3 建设智慧养老面临的主要问题

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 9页，共 90页

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构建信息化平台是发展智慧养老的唯一出路

1.4 乐无忧智慧养老平台概述

1.4.1 项目定义

智慧养老服务是指政府和社会力量依托社区，为智慧的老年人提供生活照料、家政服务、康复

护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式，是建立养老服务体系的一项重要内容。 全面推进智慧

养老服务，是破解我国日趋尖锐的人口老龄化养老服务难题，是各级政府民生工程的重要组成部

分。

为响应政府和国务院李克强总理关于养老服务标准化、信息化的号召，盛东信息科技公司凭借

十多年信息化软件产品开发经验和团队优势，决心以“高起点，高要求，高规划”来进行养老事业

的顶层设计。 盛东科技汲取各种最为先进网络技术（物联网、互联网、智能呼叫、云技术、3G移动技术、 GPS定位技术等），以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息

数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内

容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的智慧养老服务体系，打造真正意义上的

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“没有围墙的养老院”，构建成符合国家养老服务标准的“智能信息化养老平台”，该项技术已获

得国家计算机软件自主知识产权认证。

1.4.2 项目特点

 为主管机关或运营单位建立一套完整的智慧养老服务管理及协调机制；

 为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；

 以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；

 以老人数据库、信息化平台及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大

服务方式；

 构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的“没有围墙的养老

院”运营模式，推动智慧养老服务行业持续、健康、快速的发展。

 将社区作为基本的服务单元，基于系统平台，社区的工作人员可以及时了解到社区老人的需

求，并根据需求做出回应。

1.4.3 平台设计原则

（1）可运营

智慧养老信息化平台不但是一个服务信息的交换平台，还是业务运营管理平台。各种服务产

品、服务信息和服务经验能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。 （2）可管理

一个完整的平台，不但可以长期运营，还可以灵活的对平台的各种交易主题，参与主体以及他

们的行为进行有效的管理，这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者

的利益和老人的权益。 （3）可维护

一个完整的平台，可以方便直观的对平台本身运行状况，各种基础数据进行管理和维护，以满

足系统安全、数据安全的需要；同事，平台具备满足灵活经营和未来功能拓展的二次开发能力。

1.4.4 网络拓扑图

社区智慧养老服务体系主要是以“立足社区、面向老人、专业护理”为特点，根据老人需求，

提供老人紧急救援、生活帮助、主动关怀等服务。

根据智慧养老服务系统的设计目标和功能要求，网络拓扑图如下：

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1.5 业务流程图

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上图中的流程序号，表示如下：

1、用户通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求；

2、根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；

3、有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务；

4、为老服务中心在 24 小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见；

5、此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存，根据服务情况，服务

商相应评级和荣誉；

6、入网服务商信息的导入和更新。

1.6 乐无忧智慧养老信息化平台的组成

盛东信息科技开发的乐无忧智慧养老信息化平台由五个子系统组成：

平台管理系统

养老服务应用系统

呼叫中心系统 APP移动客户端应用

智能终端接入系统（定制功能）

平台管理系统

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养老服务应用系统

呼叫中心系统

APP移动客户端应用

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智能终端接入系统（定制功能）

1.7 平台功能优势及特点

（1）紧急呼救 针对老人突发性事件和身体不适，通过“SOS”一键呼救装置，提供各种紧急救援服务。可以选

择通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构等，系统会自动在地图上显示其所在的位

置，被呼叫人员可以在第一时间根据老人的地理位置和病史记录赶到现场，从而保障老人的生命财

产安全。 （2）来电弹屏

当老人发生突发事件或需要帮助时，老人通过随身携带的手机或呼叫装置发出呼叫信息，系统中

心平台会自动出现来电弹屏，显示老人的档案信息和位置信息。 （3）智能定位

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通过老人随身携带的智能终端（如：智能腕表、老人手机等），系统可以主动对老人所处的位置

进行时时的定位追踪，当老人遇到突发情况时，可以立即显示老人所在的位置；针对特殊老人，可

以为其指定一个安全区域，当老人离开这个区域时，平台会自动报警，并以短信的方式发送到指定

手机；另外可根据需要，设定时间段对老人的活动路线和范围进行回放，轨迹保存期限可自行设

定，以备查询。 （4） 组合查询和统计报表功能

系统可灵活的根据各级养老管理部门的需要，快速生成各类文字和图形化报表，通过实时动态

的管理和数据统计，为政府掌握和指导养老事业工作开展提供了决策依据；另外通过系统组合查询

功能为有条件的老人提供个性化定制服务。 （5）智能化工单服务跟踪 每位需要服务的老人自动生成相应二维码，服务人员手机 APP上门扫描老人二维码，并提交服

务信息。 （6）工单服务流程闭环管理

采用闭环的服务工单系统设计，统一服务热线受理、统一短信工单派发、统一处理服务、统一

回访。 （7）主动关怀

系统可以根据发送的内容，将生日祝福、用药提醒、保健养生、疾病预防、天气预报、养老政

策法规、娱乐活动等，主动发送给老人，让老人感受到来自亲人、政府和社会的关爱。 （8）系统功能模块定制化设计

该系统是公司自主研发的信息化软件平台，运营商可以根据自身情况和可提供的养老服务内

容，选择自己所需要的系统功能模块，亦可根据自身优势定制个性化养老服务功能模块。

1.8 平台技术优势及特点

 管理角色多级模块化设计，提供完善的权限管理，可按照政府组织架构生成多级管理层次，满

足行政管理的需要。

 强大的报表统计功能，可为相关部门的决策提供有力的数据依据。

 系统适应面广，可接入多种智能终端。

 系统可扩展性强，了平滑配套实施电子支付和会员卡管理模块，结合电子商务平台，实现长期

运营，滚动发展。

 本地化自建服务器，保障数据安全，维护管理方便。

 系统采用模块化结构设计，系统稳定可靠、灵活，可维护、可管理  基于 IP式的解决方案，平台支持分布式部署，可灵活覆盖市、区、街道、居委会，可满足设置

分中心的需要。

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1.9 智慧养老信息化服务系统承载的服务内容

 紧急救援：针对老人突发性事件和身体不适，提供紧急救援服务。

 生活服务：为老人提供卫生清理、洗涤衣物、烹饪做饭、配餐送餐、侍侯生活不能自理的老

人，代购蔬菜食品和其他物品。

 日间照料：为老人开展日托服务，早晨接老人到日间照料室，组织开展文体活动，负责午餐、

休息和安全，并在晚间送其回家。

 精神慰藉：上门与老人谈心聊天，陪老人读书、散步等进行感情交流，对有心里慰藉需求的空

巢老人。

 康复保健：为老年人提供疾病预防、康复护理、心理卫生、健康咨询，建立健康档案和开设家

庭病床等服务。

 主动关怀：在节日和老年人的生日期间，推送祝福短信或到家中探望，陪老年人过节、过生

日，使老年人享受亲情。

 法律维权：为老年人免提供法律咨询、法律援助及维护老年人赡养、财产和婚姻等合法权利的

服务。

 文化娱乐：根据老人身体状况开展各种有益身心健康的娱乐健身活动，如书法绘画、舞蹈、太

极拳等。

2. 平台建设的意义和价值

2.1 符合养老服务标准 快速与政府对接

智慧养老官方定义：“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，信息化

网络平台为支撑，建立完善的智慧养老服务体系”。

乐无忧智慧养老信息化平台的建设，符合国家智慧养老服务的基本要求与技术标准，快速与政府

政策对接，为政府决策提供详实的数据依据，获得政府养老补贴，降低运营成本。

2.2 规范服务 区隔市场 增强竞争力

乐无忧智慧养老信息化平台不但是一个服务信息的交换平台，还是业务运营管理平台。可以灵活

的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。形成统一的、规范的、标准

化的市场秩序，增加服务的专业性和区隔性，增强核心竞争力。保证合法经营者的利益和老人的权

益。

2.3 管理数据化 增加会员忠诚度

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乐无忧智慧养老信息化平台的建设，能为老人建立一套准确详实的数据库及健康档案。以老人

数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，构

建了一个“没有围墙的养老院”，增加会员粘性，真正避免会员的流失。

3. 智慧养老运营模式分析

3.1 平台适用对象

适用于老龄工作主管部门、从事社区服务的各类机构、养老社区的运营机构、从事老龄人群的医

疗服务机构等。

3.2 平台建设目标（中心职能）

为政府构建完善的智慧养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的智慧养老服务及保

障。

3.3 服务理念

让老人生活——安心、舒心；

让老人子女——放心、省心；

替政府分忧——推动社会和谐建设。

3.4 智慧养老服务对象

1、孤寡贫困和空巢老年人； 2、长期患病生活不能自理的老年人； 3、伤残老年人； 4、烈军属老年人； 5、高龄并生活不便的老年人； 6、居住在本辖区内，自愿出资申请智慧养老服务的老年人和其他 60岁以上需要照料的老年人。

3.5 运营模式

构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的信息化、智能化的“虚拟敬老院”运

营模式。在政府资金资助和政策支撑下，采用“有偿、低偿、无偿服务”相结合的方式，不断发展

和丰富养老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式，在

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坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的智慧养老服务及组织管理模式，实现

项目的可持续运营。

① 在政府指导和政策支持下，结合社区及市场渠道建立完善的老人及养老服务档案；

② 运营单位根据“有偿、低偿、无偿服务”相结合的方式选择性的发展老人入网；

③ 建立辖区或目标区域的服务商和社区义工管理及评估体系；

④ 配套智能终端和优惠的通信资费，提供安全便捷的服务对接和救援保障、生活帮助、主动关怀体

系；

⑤ 针对老人群体构建完善的可持续运营发展的智慧养老服务体系。

3.6 服务方式

（1）无偿服务 这类服务针对散居的“三无”老人，其中 75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、

百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政

府根据当地经济发展水平，发放一定数额的智慧养老服务券。 （2）低偿服务

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府

发放一定数额的智慧养老服务券。 （3）有偿服务

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由智慧养老服务机构提供各种服务。 （4）义工服务

通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。 （5）社会力量认购服务

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。

4. 系统构成及功能描述

乐无忧智慧养老服务网络中心主要由为老服务应用子系统、业务管理子系统、商品管理子系

统、系统管理、中间件接口程序以及应用支撑子系统共六个部分构成。

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通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系

统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或 MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系

统）、手机程序（客户端软件）等。

4.1 系统主页面

乐无忧智慧养老平台，采用 B/S 架构，功能访问只需要打开浏览器，输入系统地址，即可登录系

统，使用相关功能。

4.1.1 系统主界面

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呼叫中心快捷工具栏，如下图所示：

4.1.2 我的主页

“我的主页”是用户登录本系统后，直接看到功能区域，分为待办事项、知识库、站内消息、通知

公告等栏目，如下图所示：

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4.2 基础数据管理

基础数据管理主要管理街道、社区、服务商家、服务人员、社区义工等数据档案。

4.2.1 街道辖区管理

辖区按着省、市、区县、街道进行划分；辖区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。每个辖

区可以设置多个管理员，管理员只能查看自己辖区内的数据。

添加辖区信息：

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4.2.2 社区服务站管理

社区是居民自治组织，代表居民在社区内进行社区管理。社区属于唯一辖区，需要指定社区名

称、详细地址、负责人、负责人信息。社区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。

社区服务站是指为老人提供服务或者派发商品的站点。服务站的基础信息包括：编号、名称、所

属街道、负责人、电话、服务人员等。

一个社区对应一个服务站信息。

服务站分为服务承包商和志愿服务站两类，其中服务承包商主要是提供有偿服务，志愿服务站则

是由提供义务的免费的社区义工组成。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 24页，共 90页

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添加社区服务站信息：

4.2.3 服务商家管理

服务商管理，主要登记社区周边可为老人提供的商户资料，如：商户类型（家政类、家电维修

类、用药类等）、商户名称、编码、经营时间、所属社区、所属服务站、工商执照代码等信息。如

下图所示：

添加服务商家资料，如下图所示：

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4.2.4 服务人员管理

运营机构自己组建的为老服务团队或加盟的个体服务人员。

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4.2.5 社区义工管理

4.2.5.1 义工小组

一般情况下，所有的义工，都必须要加入某个义工小组，才可以被派单。义工小组的总评、服

务质量等指标，是根据属下成员的各项考核指标加权平均出来的。

义工小组信息，主要有：小组名称、所在区域、创建时间等。

4.2.5.2 义工成员

义工的信息主要包含：姓名、性别、年龄，服务项目，服务区域、服务时间、所属小组等。

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4.2.6 服务项目管理

4.2.6.1 服务大类

服务大类，是为老服务中心可定义的服务分类集合，每个服务大类下面，可细分出各个具体的服

务项目。

4.2.6.2 服务项目管理

服务项目是为老服务中心能为老人所提供的服务项目。

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服务项目属性主要有：服务项目名称、所属大类、服务对象、服务单价、服务单位等，如下图所

示：

4.2.7 老人终端管理

老人终端主要是指发放给老人的老人手机、呼叫器等设置。系统需要记录老人终端设备的设备类

型、入网号码等信息。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 29页，共 90页

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4.2.8 老人信息导入

系统提供老人资料的批量导入功能，数据导入前，需要按照导入模板（Excel文件）格式，填写好 数据，通过系统上传功能，即可批量导入。当导入出错时，系统会提示错误发生在 Excel 哪一行，

方便工作人员，查找数据错误。

下载模板：

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4.2.9 电子围栏设置

电子围栏是为老人设置一定的活动范围，当老人走出该范围时，系统会根据老人的手机 GPS 定

位，如果超出设置的围栏范围，系统自动提醒工作人员和老人亲属。

4.3 老人档案管理

老人档案管理，主要实现对老人档案的电子化管理，建立老年人档案动态数据库。使政府老龄主

管部门可动态的查看和统计老年的状况，为政府决策提供科学依据。

老人档案采用流程化管理，服务站录入的老人信息，需要调度中心进行审核；调度中心录入的老

人信息，无需审核。只有审核通过的老人信息才是真正有效的老人信息，才可以进行后续操作。

老人档案信息，主要记录：老人姓名、性别、年龄、家庭地址、以往病史、联系电话等，并且记

录健康档案信息以及老人亲属联系人信息（每位老人可以记录相关的亲人、邻居的信息资料：姓

名、与老人关系（儿子、女儿、邻居等）、手机号码、单位电话等）。

老人档案管理全方位的管理老人基本信息、亲属信息、健康信息、兴趣爱好等与老人相关的数

据信息。

4.3.1 老人档案审核

由服务站人员添加的老人信息，需要由调度中心管理员进行审核，但调度中心人员添加的老人信

息无需审核。

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此模块包含待审核老人列表和查询两个功能，：

待审核老人列表：通过审核状态可以查看所有未通过审核、待审核、审核通过的老人信息列表。

查询：可以通过输入查询条件进行老人信息的过滤，查询条件包含：姓名、性别、类别和区域

等。

审核老人档案，可以逐条审核，也可以批量审核。

对于审核不通过的信息资料，要填写审核意见。如下图所示：

4.3.2 老人信息档案

老人信息资料，主要提供老人信息查询、导入导出（管理员授权）、新建编辑功能；老人信息字

段可以自定义，自定义的字段也支持查询；老人信息基本字段：姓名、性别、民族、政治面貌、身

份证号、社保号、老年证号、所属社区、小区、楼栋、单元、房间、邮编、户籍所在地、现居住

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地、固定电话、手机、养老方式、终端类型、终端号码、安装时间、服务状态、附近医院、附近活

动场所、紧急联系人、联系电话、附近公交地铁、户籍性质、出生年月日（农历和阳历两种，自动 计算年龄，可以根据年龄段进行查询）、婚姻状况、结婚纪念日(农历和阳历两种)、志愿者、学历、

专业、职称、原工作单位、宗教、类别（社会、空巢、独居、孤寡、五保、三无等）、子女情况、

亲属（多个）、服务需求、特长、爱好等。

其中，老人信息中关于老人类别的判定，需要政府相关角色的用户进行决定，比如低保、高龄、

空巢老人的判定。

4.3.3 老人健康档案

老人健康档案主要记录老人的以往病史、过敏史、在用药物、体检记录、就诊记录等。老人信息

录入之后，可以对老人进行老人健康状况进行调查，调查通过语音电话问询的方式，需要给坐席人

员提供专门的老人健康状态调查问卷。

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4.3.4 老人用药记录

老人用药记录，主要记录老人日常用药和保健用药史，做到用药提醒和用药安全。如下图：

4.3.5 老人体检记录

老人体检记录，主要记录老人体检时间、体检医院、检查项目、检查结果、下次体检时间等信息。

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点击“添加体检记录”，可打开体检记录编辑窗口，如下图所示：

4.3.6 老人就诊记录

老人就诊记录，主要记录老人就诊信息：就诊医院、科室、医生、主诉内容、检查内容、诊断结

果、治疗处方、相关禁忌项目等。

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4.3.7 老人兴趣爱好

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4.3.8 老人跟踪定位

系统可以实时获取老人手机 GPS/LBS 位置数据，通过电子地图，直观显示老人当前所在位

置：

4.4 活动管理

4.4.1 活动类型

设置活动的类型，包括类型名称、发起人、举办周期和备注信息。

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4.4.2 活动发布

需要举办活动时，用活动发起人进行发布，包括活动类型、举办时间、活动地点、下次活动时

间、下次活动内容。发布的活动信息，自动推送到为老服务网站上面。

4.4.3 活动人员

选择活动参加人员，活动参加人员可以是老人，也可以是服务人员。

4.4.4 活动发布提醒

根据活动类型中指定的活动举办周期，自动提前两周提醒活动发起人发起活动，提示方式是内部

短消息的方式。

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4.5 服务工单管理

服务工单管理主要管理运营机构每天为老人服务的明细信息，主要包括：服务工单受理、计划

派单、服务抢单、服务跟踪回访、服务投诉受理等。

4.5.1 来电弹屏

当呼叫中心接受到老人来电时，自动根据来电号码关联到老人信息，弹出窗口显示老人信息；根

据坐席人员与老人沟通，可以进行新建工单。

当有来电时，通过呼叫中心，可以获取来电号码。系统通过来电号码获取老人的详细信息，如下

图所示：

当来电号码不是老人资料绑定号码时，为了快速关联到老人信息，可以让来电人，报出老人姓

名，点击 快速查询按钮，搜索出老人信息。同时将该号码自动记录在老人联系人列表中，便于

下次直接识别。

在来电弹屏窗口中，不仅能查看老人的基本信息，还可以查看老人健康档案、老人用药记录以及

老人所在地理位置，如下图所示：

老人健康档案：

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老人用药记录：

地图定位：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 40页，共 90页

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来电转接：当来电号码未与老人资料绑定时，呼叫中心认为是陌生号码。需要客服人员将电话转

接给老人实际所在服务站的坐席人员。

操作方法是，先由来电人报出老人姓名，通过姓名检查到老人信息和归属的服务站，点击“来电

转接”按钮。如下图所示：

呼叫中心系统，会自动将来电转接到该老人所在社区服务站的坐席电话。

4.5.2 服务工单受理

除了客服（坐席）人员根据老人来电新建工单外，也可以在工单列表页面进行新建工单。

当老人有需求时，可以自行到服务站，将需求给服务站工作人员说明，由服务站工作人将工单录

入系统。服务中心可以实时查看到服务站录入的工单信息。

新建工单，需指定老人信息、关联的工作站、选择工单模板进行工单填写；工单填写同时，可以

录入老人需求服务、商品；工单编号由系统设置的单据编号生成规则自动生成。

服务工单派发后，系统会以短信方式通知服务人员或服务商家联系人。

4.5.3 服务工单列表

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 41页，共 90页

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为老服务中心可以查看所有总部及所有工作站的工单，工作站只能查看下派至本工作站的工单；

工单可以根据编号、老人、状态、时间等进行过滤。

4.5.4 服务工单回访

工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在

“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。

回访界面：

点击列表中“回访”按钮，可以打开工单的详情信息：服务项目、服务开始时间、服务结束时

间、服务人员等信息：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 42页，共 90页

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客服人员，点击“ ”按钮，系统将自动拨打老人的电话，通过与老人沟通，获取对服务人员

的服务满意度，并记录下来。回访成功的记录，自动转到“历史服务工单列表”中。

4.5.5 服务工单投诉

老人可以电话拨打客服热线，投诉相关服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟

踪。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 43页，共 90页

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投诉受理：

投诉处理：

相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 44页，共 90页

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4.5.6 投诉处理回访

客服人员定期对已处理完结的投诉，进行电话回访确认。

投诉回访：

客服人员记录回访内容

4.6 团队功能管理

团队功能管理主要管理为老服务周期相对固定，服务时长半年或一年以上的服务人员、服务工

单等。

4.6.1 服务人员分配

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 45页，共 90页

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由于服务人员每人固定服务几名老人，且不会发生变化，因此系统提供服务人员分配功能，将服

务人员分配给多人老人，进行职责绑定。

4.6.2 服务计划排单

按服务人员、老人、服务周期、服务项目等信息，对服务人员进行工作排单。

4.6.3 服务工单查询

显示所有正在服务或已完成的团队工单列表，可以根据服务工单号、服务人员、老人、服务状 态、服务开始时间、服务结束时间等进行过滤。也可以将服务明细导出成 Excel文件。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 46页，共 90页

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4.6.4 服务工单回访

工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在

“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。

回访界面：

点击列表中“回访”按钮，可以打开工单的详情信息：服务项目、服务开始时间、服务结束时

间、服务人员等信息：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 47页，共 90页

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客服人员，点击“ ”按钮，系统将自动拨打老人的电话，通过与老人沟通，获取对服务人员

的服务满意度，并记录下来。回访成功的记录，自动转到“历史服务工单列表”中。

4.6.5 服务工单投诉

老人可以电话拨打客服热线，投诉相关服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟

踪。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 48页，共 90页

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投诉受理：

投诉处理：

相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 49页，共 90页

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4.6.6 投诉处理回访

客服人员定期对已处理完结的投诉，进行电话回访确认。

投诉回访：

客服人员记录回访内容

4.6.7 服务人员跟踪

服务人员安装有手机 APP 应用，会自动上报所在位置到服务中心，管理人员，通过地图可以查

看所有服务人员的活动轨迹。

服务人员手机端：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 50页，共 90页

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服务人员监控界面：

点击服务人员图标，可以弹出气泡，显示该服务人员一个月内完成的服务工单数量及金额等

信息，如下图所示：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 51页，共 90页

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4.6.8 服务工单提醒

系统根据计划排单设置以及当月服务人员完成服务数量，自动计算完成天数，当服务天数少于

当月额度时，系统会给管理人员发送提醒信息（显示在登录页面，以及短信提醒），并发送短信给

相关服务人员，提醒他未完成当月计划，要加油喽。

4.6.9 团队工单统计

针对团队服务工单完成情况进行不同维度的统计，同时以数据列表和图形展示。 （1） 可以按服务人员，老人、服务时间查询服务明细信息

（2） 可以按服务人员，分月度、年度统计服务完成

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 52页，共 90页

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（3） 可以按街道、社区维度、统计服务完成量

（4） 具体报表格式，可以根据客户需求，进行定制开发。

4.6.10 服务人员 APP

服务人员手机 APP，可以帮助服务人员，

4.6.10.1 登录

系统会给每个服务人员分配一个账号，登录手机 APP.该账号以服务人员手机号做为登录名。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 53页，共 90页

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4.6.10.2 待办工单

主要显示本月需要完成的服务列表。

服务详情：

4.6.10.3 服务开始

确认服务开始，先点击“开始服务”，将打开二维码扫描程序，请对准老人二维码图片，

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 54页，共 90页

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扫描成功后，系统将记录服务开始时间，服务状态为“已开始服务”。

4.6.10.4 服务完成

服务完成后，服务人员需要点击“确认完成”按钮，并拍照上传现场照片，确认完成后，系统记录

服务结束时间，服务状态为“服务已完成”。

4.6.10.5 服务统计

服务人员，可以在手机端查看，各个月度服务完成量

4.6.10.6 本月完成工单

服务人员可以查看当月已完成的服务记录明细。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 55页，共 90页

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4.6.10.7 请假申请

当服务某天有事或生病，不能为老人提供服务时，需要在手机端填写请假申请。

4.6.10.8 我的位置

服务人员可以查看自己当前所在位置。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 56页，共 90页

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4.6.10.9 位置上报

APP端提供位置上报功能，服务人员可以设置上报的时间段，非工作日可以取消位置上报功能。

4.7 为老服务应用

为老服务应用子系统由：商品订单受理、紧急救援、生活帮助、主动关怀四个功能群组构成。

4.7.1 商品订单受理

需要商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后，自动生成销

售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老

人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到服务站，同

时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行服务站调拨等操作。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 57页，共 90页

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来电弹屏后，会自动根据电话号码调取出老人详细资料，根据老人电话中，订单要求，点击

“商品订单”，弹出订单受理界面，录入商品订购信息，如下图所示：

4.7.2 紧急救援

针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居 委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历

史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。

4.7.2.1 紧急救援流程

在来电弹屏界面中，点击“紧急求助”按钮，可以打开联系人界面，如下图所示：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 58页，共 90页

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该界面中，显示出老人相关的亲属的联系方式，以及紧急救援电话号码，坐席人员可根据事情的紧

急程度，直接点击“ ”图标，呼叫相关号码。并记录事件处理信息。

4.7.2.2 坐席弹屏

养老服务呼叫中心，每天提供 24小时不间断人工服务。只要老人把需求信息通过特制手机、固

话终端或服务网络上传到呼叫中心后，网络中心系统会根据来电电话号码，自动搜索出该老人的详

细信息，并弹出老人档案资料及老人所在位置。

如下图所示：

点击“地图定位”，可以查看老人所在位置：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 59页，共 90页

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4.7.2.3 紧急救援记录

管理人员可以查看所有紧急救援的记录明细，可以按时间段查询，也可以调取当时的通话录音。

4.7.3 生活帮助

主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、

心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接

完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。

4.7.4 主动关怀

综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预

防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 60页，共 90页

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客服人员可根据系统中的老人信息，预警提示信息等，通过呼叫中心平台主动关怀老人，同时

在关怀过程中，对老人提出的相关服务、要求等做记录，在呼叫的时候，系统可自动展示对应老人

相关的信息，以便于主动关怀的目的性更强，对于主动关怀可生成列表记录，对精确到个人时，可

按时间、查看到对应老人的每次关怀记录。

主动关怀主要通过呼叫中心、短信等方式，由管理人员定期为老人发送语音短信、文字短信，

关怀内容涉及：天气预报提醒、生日祝福提醒、纪念日祝福提醒、用药提醒、电话陪聊、法律

咨询解答等。

4.7.4.1 天气预报

4.7.4.2 生日祝福

系统每天自动扫描当天过生日的老人，并将预先设置好的生日祝福内容，以语音或文字短

信的方式发送相关老人，让老人感知到关怀的温暖。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 61页，共 90页

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4.7.4.3 用药提醒

系统可以设置某些老人在某个时间段内，需要吃什么药，哪个时间吃，并及时提醒老人。

4.7.4.4 主动走访

为老服务机构工作人员，可以设置定期走访老人计划，系统会提前提醒计划人，以防忘记。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 62页，共 90页

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4.7.4.5 电话沟通

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 63页，共 90页

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记录主动关怀内容：老人姓名、关怀类别、内容、老人反馈等信息，如下图所示：

4.8 办公管理

4.8.1 个人账户管理

可以对自己的资料信息、登录密码进行维护、修改。

密码修改：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 64页，共 90页

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4.8.2 黑名单管理

管理恶意骚扰的电话信息。拉黑后，这些号码将不能再打进客服中心。

4.8.3 日程安排

用户可以对自己的工作进行设置，到时间系统将提前提醒。

4.8.4 短信管理

手机短信用于向老人、社会人员或者员工发送广告、会议通知、重要信息等内容，手机短信发送

功能需要系统管理员进行指定，手机短消息的发送号码可以是固定号码，也可以是随机号码。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 65页，共 90页

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短信管理需要在本司开通短信服务，才能使用。短信管理跟客户信息进行关联。可以为多个客户

编辑、发送短信信息，并记录在短信的发送历史信息。

短信管理，包含：短信收信箱、短信发送箱、短信模板、短信统计功能：

短信收件：收取所有接收到外来短信。

短信发送：利用短信设备和接口，可以给一个或多个人发送短信。短信内容可以使用短信模板，

也可以自行编辑。

点击“发送短信”，编辑短信，可以选择多个号码发送，如下图所示：

短信模板：可以预先编辑好常用的一些短信模板，发送短信时，可以选择短信模板，方便使用。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 66页，共 90页

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新建短信模板，需要填写模板名称、模板名称、模板是否启用等信息，如下图所示：

短信统计：根据短信设备和接口，可以统计已接收、已发送的短信数量。

4.8.5 邮件管理

为调度中心及工作站配备企业邮箱，企业邮箱可以进行外网邮件发送与接收。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 67页，共 90页

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4.8.6 公告管理

公告栏是共用的。受到权限设置的影响，不同的用户，可以进行读取、新增、编辑和删除的权

限。新增公告的用户，可以限制哪个用户可以接受到该公告信息。

公告栏，可以由管理员或者特定权限的用户，在企业内部将一些公告信息，发布系统中，并分配

权限给特定部门和人员查看。公告内容主有：公告标题、公告内容、发布日期、发布人等信息。

发布的公告内容包括：授权查看的群组、公告有效期、公告标题、公告附件、公告内容等信息，

如下图所示：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 68页，共 90页

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发布的公告信息，显示在登录用户的“我的主页”内，用户可以点击查阅。

4.8.7 知识库管理

知识库管理，是方便坐席人员和工作人员了解老人相关的常见疾病的病理知识、预防、救治、用

药、禁忌等知识。

知识库信息主要包括：疾病名称、疾病类别、疾病概念、致病因素、临床症状、相关全面检查、

临床诊断依据、注意事项、中医处方、西医处方、查阅次数等

管理员新增知识库：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 69页，共 90页

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需要查阅知识库时，可以根据相关关键字，进行检索，系统是通过模糊匹配方法，最大可能的过

滤出所需要的知识内容，如下图所示：

4.8.8 信息发布管理

管理人员可以发布一些公司新闻、公司制度、常用表格等，以方便公司内部人员的及时查阅。

发布信息：

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 70页，共 90页

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4.9 商品管理

4.9.1 业务员管理

主要管理药品的代理业务信息，包括的属性有：包含的属性：业务员编号、业务员姓名、性别、

电话、地址、代理的药品目录、备注。

4.9.2 供应商管理

管理所有为公司供货的供应商信息包括：供应商编号、名称、简称、助记码、联系人、联系方

式、地址、备注以及状态等信息。供应商的查询支持供应商编号、名称、简称、联系方式等进行查 询，查询结果可以导出 Excel格式的文档。

供应商需要指定服务范围，具体到社区。

4.9.3 商品类别管理

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 71页，共 90页

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商品类别信息包括：编号、名称、父类别、排序、状态等；公司所有商品类别以树形结果进行

展示，能够直观快速的找到想要查看的商品类别；商品类别支持无限层级设置，某类别商品的查询

支持向下类别包含或不包含两种；自动为商品类别设置编号，方便快速向上向下关联；对于不再使

用的商品类别，可以将其状态修改成停用，对于停用的类别，其下属商品也自动设置成停用。

4.9.4 商品管理

商品信息包括：商品编号、名称、简称、助记码、所属分类、规格型号、保质期、价格（多

个？）、状态等；商品列表信息显示所有商品的信息，可以根据编号、名称、简称、助记码、类型 等进行过滤，过滤后的商品可以进行 Excel 等多种格式导出；对于不再使用的商品，可以将其状态

修改成停用。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 72页，共 90页

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4.9.5 入库管理

采购订单所采购的商品到货时，仓库管理人员根据采购订单和实际到货情况，办理商品入库；商

品入库时，需选择入库仓库、商品，填写商品生产日期、有效期、入库数量等信息后，保存入库

单；保存的入库单需要审核之后方能真正影响库存数量，入库单的审核流程可以自定义。

4.9.6 库存预警

商品库存预警，主要包括： （1）商品报损：对无用、过期的商品等进行报损。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 73页，共 90页

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（2） 库存报警：对低于库存下限的商品进行报警。 （3） 有效期报警：对过期的商品进行报警

4.9.7 订单管理

需要商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后，自动生成销售

订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老

人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到工作站，同

时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行工作站调拨等操作。

4.9.8 发货管理

对于已经审核通过的订单，可以进行发货操作。发货时，需指定货物运送方式、运费承担方、运

费等，同时需要选择发货人；发货后，在发货列表会形成新的发货单，发货列表画面可以查询所有

发货单。

4.9.9 库存管理

库存管理包括库存查询、库存警戒、库存盘点、商品报损、工作站调拨、借出归还、其他出库、

其他入库等一系列仓库内部操作；调度中心与各个工作站库存分开管理，同时调度中心又可以查询

各工作站的库存，并进行调拨等操作；库存报表多维度展示，既可以工作站为单位进行查询，也可

以以某种商品进行查询，既可以查询当前库存数量，也可以查询历史某个时间点的库存，也可以查

询某个时间段的出入库数据等。

4.9.10 退货管理

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 74页，共 90页

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对于客户退货单据进行管理，新建退货单据必须选择之前的发货单据，且退货数量不可大于之前

的发货数量；退货商品的价格可以在原有价格基础之上进行折扣，退货商品入库之后，可以对退货

单据进行收款操作，收款金额是负数。

4.10 系统管理

4.10.1 菜单管理

系统所有功能菜单均可以进行设置，修改菜单名称、位置、显示顺序。

4.10.2 参数设置

对于系统中使用到的参数，由系统管理员集中进行设置，也可以分配到各个角色进行操作。系

统参数包括但不限于以下：

4.10.2.1 单据管理

4.10.2.2 提醒设置

本系统支持回访提醒、生日提醒、纪念日提醒、节日提醒、库存警戒提醒、商品到期及用完提

醒，这些提醒均可以进行设置。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 75页，共 90页

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1. 回访提醒 可以设置是否需要回访提醒、回访提醒的人员、提前多少天进行回访提醒、提醒内容、以及回

访提醒的方式，其中回访提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。

2. 生日提醒 可以设置是否需要生日提醒、生日提醒的人员、提前多少天进行生日提醒、提醒内容、生日提

醒的方式。其中生日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提

醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒过生日的老人。

根据老人的生日，可以选择阳历生日或者阴历生日进行提醒。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 76页，共 90页

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3. 纪念日提醒 可以设置是否需要纪念日提醒、纪念日提醒的人员、提前多少天进行纪念日提醒、提醒内容、

纪念日提醒的方式。其中纪念日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内

部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。

根据老人的纪念日，可以选择阳历纪念日或者阴历纪念日进行提醒。

4. 节日提醒 可以设置是否需要节日提醒、节日提醒的人员、节日提醒发送日期、提醒内容、节日提醒的方

式。其中节日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，

需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。

5. 库存警戒提醒 当库存低于库存警戒值时，系统自动提示相应的人员。其中人员的设置包括调度中心仓库负责

人、各工作站负责人，调度中心库存警戒提醒只提醒调度中心仓库负责人，各工作站警戒提醒

需要提醒调度中心仓库负责人和对应工作站的负责人。

6. 商品到期提醒 当商品即将到达有效期时，系统自动提示相应的人员。其中人员的设置包括调度中心仓库负责

人、各工作站负责人，调度中心商品到期提醒只提醒调度中心仓库负责人，各工作站商品到期

提醒需要提醒调度中心仓库负责人和对应工作站的负责人。

以上提醒内容均需要预留相应的字段进行内容自动填充，无需用户每次手动编辑提醒的内容。

4.10.3 系统监控

系统监控功能是，主要监控系统自身的进程、数据库、接口等，发生告警即上报自身系统告警。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 77页，共 90页

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当系统运行中发生异常时，系统应能发现并显示该异常信息。异常信息包含如下内容：异常级

别、异常信息代码、异常发生时间、异常发生模块、异常提示信息、异常详细信息、发生异常模块

的上下文信息等。异常应分为警告、错误、严重错误等不同的级别。

4.10.4 用户角色管理

对系统的操作用户进行管理，按工作分工，对用户进行分类管理。

4.10.4.1 角色管理

用户角色分为三种：政府、社区、服务商，其中政府的角色分为市、区、街道、居委会四级。

系统角色分为两种：固定角色和自定义角色。固定角色是系统上线即指定的，不可进行修改的角

色，如系统管理、坐席人员、服务站负责人，此类角色不仅可以控制其菜单显示，还会与相关业务

进行关联。自定义角色是由系统管理员进行设置的角色，此类角色仅与菜单权限有关系。

可以查看角色对应的菜单、按钮，也可以查看角色下已经设置的用户。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 78页，共 90页

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4.10.4.2 部门管理

将用户按着部门进行划分，部门支持无限层级，部门信息包括：部门编号、名称、上级部门、部

门负责人、备注信息。

4.10.4.3 用户管理

系统的登录账户，包括登录名、登录密码、真实姓名、所属部门、联系方式、性别、简介等信

息。一个用户可以属于多个角色，能查看的菜单权限是多个角色的合集。

可以查看用户所属的所有角色。一个用户属于一个部门，支持通过部门过滤用户。

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 79页，共 90页

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4.10.5 权限管理

对系统的操作权限进行管理。采集分级授权的方式，用户权限分类微细控制严密，有效防止越权

操作。

4.10.6 日志管理

记录各个用户登陆使用系统的过程，有效监控系统的操作。例如：用户登陆系统、登出系统、进

行关键操作时，系统都会记录相应的日志，系统日志可以进行查询、导出报表。日志的类型包括：

登陆日志、基础日志、业务日志等

4.10.7 数据字典

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 80页，共 90页

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数据字典的作用是：1减少档案管理人员的输入量，提高操作效率；2．利于维护数据一致性，数

据字典的数据一旦修改，将会同步修改到各个使用到这条记录的地方。

强调：数据字典需要在系统运行前初始化，并在系统运行后的时期内不断完善更新。

4.10.7.1 定义老人类别

老人的类别，可以灵活定义，比如可以分为三无老人、 空巢老人、双低老人、优抚老人、普通

老人等。

4.10.7.2 定义服务项目

老人需要的生活帮助，一般会分为几个大类，每个大类里面，可分为几个小类。例如：房屋工程

大类里面，包括房屋防水处理、下水管道疏通、暖气维修、修锁配钥匙等小类

4.10.7.3 定义经济来源

经济来源主要可以定义为：子女供养、无收入、家庭存款、救助金、退休金等。

4.10.7.4 定义终端类型

终端类型主要分为：原有终端、暖心老人手机、TD无线固话等。

4.10.8 导入导出

数据管理主要提供基础数据的导入、导出功能，为日常工作带来极大方便，并支持对数据进行安

全备份的管理。

4.10.9 统计报表

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 81页，共 90页

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4.10.9.1 老人档案报表

 老人性别年龄分布统计

 老人情况变动统计

 辖区入网老人比例

4.10.9.2 工单报表

 老人工单明细报表

 服务站工单统计

 工单时间走势图

 服务项目工单分布统计

4.10.9.3 商品报表

 商品分类及明细报表

 商品库存报表

 商品采购报表

 商品发货报表

 商品订单报表

4.10.9.4 义工报表

 义工区域分布统计

 义工服务项目分布统计。

4.11 中间件接口程序

智慧养老服务网络中心系统的建设是一个综合性的系统工程，不仅需要核心系统功能的支持，

还需要与众多外部系统进行互联互通，因此，需要提供多种接口，与外部系统进行功能对接。 通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系 统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或 MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合

成系统）、手机程序（客户端软件）等。

4.12 应用支撑子系统

4.12.1 呼叫中心系统

乐无忧智慧养老服务网络中心建设方案 第 82页，共 90页

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4.12.1.1 呼叫中心概述

呼叫中心系统的总体目标是：建立一个统一面向客户的多功能呼叫中心平台，通过统一的号码 （如：400、800等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集

中受理客户对咨询、售后等业务的需求，为客户提供综合性服务的企业对外形象窗口。系统以企业

现有数据和现行业务软件为支撑，实现数据共享，完成销售咨询、派工受理、工单查询和客户回访 等功能的一体化的事务处理与老人档案关系管理平台(CRM)。 结合 CRM系统，建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：  统一号码：以统一的号码接入（如 400、95XXX等短号）；  统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；

 统一功能：统一服务热线的必备通信功能；

 统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；  完备的 CTI功能；  提供稳定的呼叫中心平台；

 可视化语音流程编辑；

 具备高稳定性、和高呼叫处理能力；

 共享呼叫中心业务综合管理系统的资源；

 各类设备的平滑升级； 企业化客户服务中心，是以 CTI （Computer TelephonyIntegration）技术为核心，融合先进的语

音技术、计算机、网络、通讯等多学科技术进行综合而成的应用系统，并兼容企业现行各管理系统

的数据，依靠科技创新，使企业服务水平上一个新台阶。

4.12.1.2 呼叫中心提供的功能支持

盛东 SDCC 呼叫中心系统，具备丰富的电话交互功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢

复，呼出，三方通话，电话会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外 线，转 IVR等，同步录音以及管理等，为电话营销的业务人员和售后服务人员提供了强大的服务手

段；另外监听、录音系统对坐席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。 实现对外电话号码的统一：使用一个 400号码提供呼入功能。建设一个集中的呼叫中心客

服中心，集中分配、处理客户的各种咨询和问题。可同时接入多个电话呼入，而不会占

线。 实现来电智能分配：客户拨打 400号码进行人工咨询，系统分根据坐席分组、坐席空闲时

间、上次联系的坐席姓名等条件，将来电分配到最合适接听的坐席人员。 实现来去电弹屏：客户拨打 400号码进行人工咨询，当坐席话机振铃时，或者坐席人员呼

出时，系统自动将此客户的所有信息显示到坐席的计算机屏幕上。

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 实现呼叫转移：客户拨打 400号码进行人工咨询，坐席人员可以将通话转移到其他坐席、

分校和分支结构。并可实现客户、坐席人员、工程师的三方通话。

 实现通话记录：系统自动对通话进行录音，并提供文字输入方式给坐席人员进行内容记

录，管理人员可播放录音、查询文字内容，以便于规范服务、提高服务水平。 实现信息的共享：客服中心可以通过 Internet，将客户的咨询、建议等传递到各分公司、分

支企业进行显示和处理；处理结束之后，客服人员可以对客户进行回访。

 实现自动服务：客户打入电话后，可以通过语音导航，自助选择需要的功能，而不需要人 工坐席参与。如：服务咨询请按 1；售后服务请按 2；技术支持请按 3；商品下单请按 4。

4.12.1.3 呼叫中心系统架构

1. 硬件架构 盛东 SDCC 呼叫中心系统集成了排队交换机，ACD，CTI 服务，IVR 服务，传真收发服务，人工座

席接口，语音信箱，TTS 服务，系统管理，系统监控，同步数字录音服务，数据库服务等功能。具

体包括：

SDCC 呼叫中心服务器（作为排队交换机，CTI 服务器，IVR 服务器，传真收发服务器，系统维

护配置服务器，录音服务器，TTS 服务器；由呼叫中心专用通讯服务器，中继板以及分机板构

成）；

 WEB/EMAIL 服务器（可选）；

 CRM 管理软件服务器（可选）；

 短信息网关服务器（可选）；

 人工座席 PC 机（可选）若干台；

 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；

 局域网配件以及电信通信线路。

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2. 软件架构  自动语音流程（IVR）应用软件，可定制；

 统计报表软件，可定制；

 应用网关软件，可定制；

 人工座席软件，可定制；

 同步录音管理软件（可选）；

 系统维护管理软件，可定制；

 底层支撑平台软件；

 TTS 语音合成引擎软件；

 短信息网关软件（可选）。

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4.12.1.4 呼叫中心工作流程

养老服务网络中心系统的呼叫中心遵循一整套严格的工作流程，使之更好的为老人服务，将老人

的服务内容，快速记录和派单。详细的工作的流程如下图所示：

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4.12.1.5 呼叫中心的作用

智慧养老服务呼叫中心依托电子通信、互联网等现代技术，提供 24小时不间断人工服务。只要

老人把需求信息通过特制手机、固话终端或服务网络上传到呼叫中心后，中心即通过订单形式发给

服务承包商或志愿服务站，为老人提供各类上门服务。呼叫中心将会对受理的服务进行跟踪回访，

对服务机构的服务质量进行管理监督。

4.12.2 卫星定位系统

全球定位系统（GPS：Global Positioning System）的简称是 GPS。它是利用 GPS 定位卫星，在

全球范围内实时进行定位、导航的系统。

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智慧养老服务网络中心系统，通过与 GPS进行对接，结合老人手持的终端设备，可以实时的定

位出老人的所在地理位置，为老人精细化服务提供了有力支撑。

4.12.3 地理信息系统

地理信息系统（Geographic Information System 或 Geo－Information system，GIS）有时又称为

“地学信息系统”或“资源与环境信息系统”。它是一种特定的十分重要的空间信息系统。 现在提供 GIS地图的互联网应用很多，如百度地图、GoogleMap、天地图等，利用这些电子地 图，并结合 GPS定位功能，可以将老人的准确位置，通过电子地图地行图形化的展示。可以实现如

下操作： 根据老人的 GPS信息，，精确定位其所在位置，并能获取老人周边具有如：医院、居委会、医

疗服务站、酒店、娱乐、饭店等信息，为与老人提供各类咨询、交流提供查找便利。

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 对社区义工和其他服务人到老人所在地，进行路径导航，提供出行参考。

4.12.4 其他应用支撑系统

与为老服务网络中心系统需要接口程序对接的外部支撑还有如：SMS短信接口、TTS语音合成

系统、移动手机客户端软件等。此处不一一详述。

4.12.5 智能终端

健康监控主界面（图形化），主要显示血压测量图、血氧测量图、心电测量图和体温测量图，如下

图所示：

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健康记录明细（表格形式，支持数据的导出），如下图所示：

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