1.1       售后服务承诺书

    所有问题的电话响应时间为0小时电话响应，半小时现场快速响应，提供7*24电话支持、技术和方案咨询、现场技术支持和维护；维护人员在工程系统正常运行后1年内每天长驻口腔医院，零时间为用户提供技术服务。 服务响应时间

 A类问题

严重影响整个系统运行，导致系统不能正常运转，业务处理错误严重且工作流程不能正常进行，网络联络中断等；此类问题我司需要在最短的时间内予以解决。

在任何时期当软件系统出现A类问题时，我司技术支持和研发工程师0小时响应，与口腔医院系统维护人员一起首先确定问题原因；随后3小时之内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行处理；

B类问题

影响了系统的正常运行，但没有导致系统工作流程和业务处理、网络连接的停滞或中断；此类问题我司在发现后应该立即着手解决，并在最快时间内予以解决；

在任何时期当软件系统出现B类问题时，本项目的系统维护工程师与口腔医院维护人员确认问题原因，并将在随后12小时内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行处理；

C类及D类问题

C类问题：没有影响到系统的正常运行，但为了系统日后的正常使用必须加以修改或完善；此类问题我司需要同口腔医院系统维护人员进行协调，在确定后具体的解决方案后，按照双方约定的时间计划按时完成修改或改进工作；

D类问题：随着系统应用的不断深入，必然会提出越来越多的系统的完善和修改建议，对于此类问题，需要由合作双方来共同协商制定修改计划进行。

在服务保证期内当软件系统出现C类问题或D类问题时，我司方面，在接到用户书面形式的正式通知后的8小时内，维护人员将确定问题原因，在1个工作日内与口腔医院协商出具体解决办法和时间安排，并着手按照计划进行修改，保证在约定时间内完成问题解决；

在服务保证期外对于软件系统出现的C类问题或D类问题，我司将本着与口腔医院竭诚合作，为用户提供优质满意服务，努力提高软件的可靠性、易用性、可维护性的基本原则，由项目经理为总协调人，在接到用户书面形式的正式通知后1个工作日内，将与口腔医院技术人员一道对软件功能的发展和完善进行友好协商，在3个工作日内给出问题的具体解决办法和时间安排，并据此开展工作；对于我司应负担部分的工作免费修改完成，功能性新增或增强的内容我司将酌情收取一定的成本费用。

长期合作

我司与大中型口腔医院建立长期的合作关系，利用大中型口腔医院在口腔医院管理和运行的先进设备和管理经验，充分发挥我司在信息技术、项目质量管理、本地化实施与服务方面的优势，优势互补，建立长期的合作关系。

在项目实施阶段，我司将选派最好的系统集成和软件开发工程师组成大中型口腔医院的固定的实施工作组；

在系统正式运行与维护阶段，我司将在大中型口腔医院保留最好的开发与维护工程师，负责系统的运行管理与功能的修改维护。

在工程结束后，我司将为大中型口腔医院设置专职的金牌售后服务工程师，负责系统的运行服务，保证系统顺利地运行。

我司将指定开发人员长期驻留大中型口腔医院，直至系统建设完成并通过验收。

定期回访

我司将保持定期对大中型口腔医院进行定期回访，讨论大中型口腔医院信息化建设的发展方向，及时解决系统服务方面的问题，以保证大中型口腔医院信息系统的顺利实施和良好的运行。

公司技术工程师将定期对口腔医院进行回访，进行数据库的优化、系统软硬件运行情况的检查，制定必要的安全预防措施，预防系统可能出现的问题，及时帮助口腔医院解决系统在技术方面出现的问题。

 技术交流

公司将与大中型口腔医院进行不定期的技术交流，公司的技术工程师将负责向大中型口腔医院介绍系统硬件技术、软件开发的新技术，免费提供新技术资料，新技术专题讲座等。

 九种服务方式

1、 现场安装及实施服务；

2、 远程诊断服务；

3、 定期回访服务；

4、 随机事件服务；

5、 保修期服务；

6、 长期的技术支持与合作；

7、 定期的技术交流；

8、 客户满意度调查；

执行科学的维护计划管理制度

在长期的用户服务过程中，我司形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其提供如下，建议在大中型口腔医院信息系统的维护过程中，参考执行：

《维护计划管理制度》

维护工作步骤：

1)     诊断故障并提交故障诊断报告。

2)     制定系统维护和故障恢复的实施计划。

3)     管理、监督维护计划的实施。

4)     确认维护工作完成并提交维护报告。

说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急 处理，但事后要补充相应文档与记录。

各步骤工作内容：

诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。

管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程(应包含用户方与项目承包商双方)。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

提交成果：

     每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

1)     故障诊断报告

2)     系统维护和故障恢复的实施计划

3)     维护工作阶段报告

4)     系统维护工作报告

验收：

根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并提交报告。

参考资料及相关标准：

在标准的建设过程中，公司参照以下标准：

1.     《医院信息系统基本功能规范》——卫生部2002年4月最新版；

2.     ICD-10国际疾病及健康相关问题统计分类标准；

3.     DICOM 3.0医学数字化影像通讯标准；

4.     HL7医院电子信息交换标准；

5.     全国卫生系统医疗器械仪器设备(商品物资)分类与代码；

6.     《中华人民共和国执业医师法》；

7.     《医疗机构管理条例》；

8.     《医疗机构诊疗科目名录》；

9.     《医疗机构基本标准》；

10.  《城镇职工基本医疗保险用药范围管理暂行办法》；

11.  《城镇职工基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法》；

12.  《中华人民共和国护士管理办法》；

13.  《中华人民共和国统计法》；

14.  财政部、卫生部颁布的《口腔医院会计制度》和《口腔医院财务制度》；

15.  卫生部《医疗机构仪器设备管理办法》；

16.  卫生部《大型医用设备配置与应用管理暂行办法》；

17.  卫生部《卫生事业单位固定资产管理办法》；

18.  卫生部《全国卫生统计工作管理办法》；

19.  卫生部制订的《病案首页标准和病案填写标准》。

20.  《新世纪口腔医院院长与口腔医院信息化工作全书》，电子版；

21.  《口腔医院信息化现状与进展》，何雨生；

22.   《全国卫生信息化发展规划纲要(2003-2010年)》，卫生部文件。