【互联网+口腔七日谈】第5天:医患沟通零距离

2016-08-22 11:47:13 阅读

提高诊所的“客户忠诚度”、“客户满意度”、“客户认知度”、“老客户保有量”、“重复消费率”,减少“客户流失率”……等等,都是老生常谈的话题。其实,不管客户“忠诚度”或者“满意度”,都是伪命题。最基础的根源应该在于诊所如何表达你给客户什么?——“医患沟通”!没有沟通就没有认知,没有认知就谈不上技术,也没有可能进一步信任你,满意你的服务和技术,“忠诚度”或者“满意度”也无从谈起。

在医疗市场竞争日趋激烈和信息发达的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,已经成为诊所的必修课。既要尊重、诚信、同情、耐心,又要做到高效性、专业性、可信赖性,确实不是一件容易或低成本的事情。所以,从今天开始,我们应该重视“医患沟通”这个课题。

以前,我们医患沟通大多数局限于客人到来后在牙椅旁边的面对面沟通。效率很低,对医生的要求也很高,医生不能在短时间内了解病人的以往病史和相关信息。而且,难以发挥团队作战的好处,没有高效的信息化工具和流程化管理,前台咨询师护士与医生之间的衔接也很困难。利用电话工具进行预约和诊后回访的效率很低,而且没有信息系统做计划登记与提示,靠人工记忆,那是多么痛苦的事情呀!

利用高科技的手段,可以在很大程度上解决这个问题。一切因为有了移动互联网工具开始有了改变,以下场景你可以想象吗?

1.         病人在家里用手机远程预约挂号,说明就诊目的……

2.         诊所通过微信公众号定期发布健康教育信息,定向推送到病人的手机。还包含多媒体视频或诊所的活动信息……

3.         病人可以随时在手机向诊所医护人员进行在线的咨询,并支持视频……

4.         医生护士安排病人预约的时候已经浏览了这个病人的病史、病历,以及社会、家庭、生活习惯等信息,在病人到来之前,早已经心中有数……

5.         病人进门在候诊室等候时可以按多媒体触摸屏浏览自己感兴趣的健康话题文章和图片、电影……

6.         医生或前台咨询师与病人面对面沟通的时候,医生从多媒体触摸屏中调出与他相关的健康教育和治疗方案,包括3D视频和PPT等,病人可以充分地了解和选择治疗方案,一边看一边讲解……

7.         医生从系统打印知情同意书,病人签名,配合治疗,减少不必要的医患纠纷;

8.         医生给病人写病历的时候顺便记录随访计划,系统定时通知护士进行回访。

9.         病人离开诊所后,软件系统自动推送回访信息给病人,进行满意度调查并得到其反馈……

10.     管理者定期统计病人的满意度,重复消费率、客户流失率等,还可以通过互联网在家里看到这些直观的报表……


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